| 索 引 号 | 059422325-0482-2024-02235 | 主题分类 | 组织机构 \ 市政府办公室 |
| 发布机构 | 文 号 | 驻政办〔2016〕19号 | |
| 成文日期 | 公文时效 | 有效 |
| 索 引 号 | 059422325-0482-2024-02235 |
| 主题分类 | 市政府办公室 |
| 发布机构 | |
| 文 号 | 驻政办〔2016〕19号 |
| 成文日期 | |
| 公文时效 | 有效 |
驻马店市人民政府办公室关于印发加强市长热线市长信箱办理工作实施意见的通知（已废止）
各县区人民政府，经济开发区、市产业集聚区、市城乡一体化示范区管委会、市政府各部门：
《加强市长热线市长信箱办理工作实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
2016年3月7日
加强市长热线市长信箱办理工作
实 施 意 见
为加强对市长热线和市长信箱管理的制度化、科学化、规范化，充分发挥其“听民声、汇民意、解民困、集民智”和促进机关作风转变的作用，结合我市实际，就加强市长热线和市长信箱办理工作提出如下意见：
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会为指导，紧紧围绕服务型政府建设，建立政府部门和具有公共服务职能的企事业单位上下联动、规范高效的运行机制，为群众提供咨询、建议、求助、投诉等公共服务，提升为民服务水平和群众满意度。
（二）工作原则。坚持服务第一、规范高效原则。通过完善服务功能，创新服务方式，规范服务行为，提高行政效能，强化督查落实，让人民群众享受规范、便捷、高效的公共服务。坚持依法处理、实事求是原则。严格依照法律法规政策与疏导教育相结合的原则，及时处理反映事项，做到公平公正，务求实效。坚持属地管理、归口办理原则。对人民群众反映的事项，按照事件发生地管理优先、分级负责的原则办理；根据事件分类，按照谁主管、谁负责的原则办理。
二、工作职责
市长热线服务中心是负责受理市长热线、市长信箱工作的专门机构，办公室设在市行政服务中心，负责市长热线、市长信箱的日常运转工作。市长热线、市长信箱工作网络由各县区政府、市政府各部门和与群众生产生活联系密切的公共事业服务单位组成，各网络成员单位明确专人负责，上下相通、协调联动。
市长热线电话号码：0396—12345；市长信箱网址：http://www.zhumadian.gov.cn；积极构建短信、微信平台，企事业单位和人民群众可以通过固定电话、手机、网络等方式表达诉求。
（一）市长热线服务中心的主要职责：
1.宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规，提供政府公共服务，引导人民群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
2.受理人民群众通过市长热线、市长信箱提出的诉求和建议，对各类问题进行分类交办、转办、呈办、督办。
3.编写市长热线《周报》、《专报》等，通报人民群众反映的热点问题及办理、回复情况，向市政府领导汇报人民群众反映的热点、难点和重大问题，提供具有预见性、普遍性、紧迫性的有价值信息，作为决策参考。
4.对市长热线、市长信箱联动工作部门进行综合协调、监督检查、指导服务。
（二）市长热线承办单位的主要职责：
1.承办市长热线服务中心转交的诉求件，在规定的时限内，按照要求完成调查处理、反馈结果等工作。若所收诉求件不属于本部门职能范围，应在当日退回，并说明退件原因。
2.响应市长热线服务中心启动的三方通话，现场答复群众诉求。
3.明确分管领导和承办联络人，具体负责与市长热线服务中心的联络与协调，配合市长热线服务中心进行督查督办和完成其他相关工作。
三、受理范围
（一）受理人民群众对我市改革开放和经济社会发展方面的意见和建议。
（二）受理人民群众对政府在公共服务、市场监管、社会管理和环境保护等方面的意见和建议。
（三）受理人民群众对政府部门及其工作人员工作作风、行政效能等方面的批评、意见、建议。
（四）受理企业单位生产经营中遇到的困难、问题咨询求助。
诉求事项若涉及党委、人大、政协、军事、司法机关，引导群众直接向相关单位反映。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，引导群众按照有关法律和行政法规规定的程序向有关部门提出。对涉及群众生命和财产安全的紧急求助，引导群众直接拨打110、119、120等应急电话。
四、工作程序
（一）受理。市长热线工作人员通过接听热线电话、语音留言、查看市长信箱留言等方式，接受人民群众反映的非紧急类诉求，准确记录来电（留言）人姓名、单位或住址、联系电话、反映时间和内容，进行分类登记。
（二）办理
1.即复件：对于人民群众反映的咨询类事项，市长热线工作人员给予直接答复或通过三方通话形式立即办理。
2.限时件：对于人民群众反映的投诉、求助和建议类事项，市长热线服务中心对诉求内容进行审核后，通过市政府电子政务内网交由各承办单位办理，办结时限为3－7个工作日。对反映问题相对简单的诉求件，要求3个工作日内办复；对反映问题牵扯面广、情况较为复杂的诉求件，要求7个工作日内办复；对反映问题受客观条件限制，需一定处理周期的诉求件，承办单位应在办结时限内，回复当前处理情况，承诺办结的最后时限，待处理完结后再次回复。
3.呈阅件：所反映问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，市长热线服务中心应及时填写《呈报单》，呈送市政府相关领导研究处理。
（三）反馈。承办单位应在办结时限内，通过市政府电子政务内网向市长热线服务中心报告办理情况及结果。
（四）回访。市长热线服务中心按照“满意、基本满意、不满意”三个等级，适时进行回访，了解落实情况，保证办理质量。
（五）督办。对带有普遍性、倾向性问题及需要核实的诉求，市长热线服务中心要进行调查，并督促、协调有关部门办理；对未在规定期限内办结，且无原因说明的，要督促承办单位予以落实；工作中发现诉求人对办理结果不满意，且确属承办单位原因的，报市政府督查室督办。
（六）归档。对群众诉求登记、领导批示件、承办单位办理结果，以及其他具有保存价值的资料，应及时规范、立卷归档。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各级各部门要落实好热线工作“一把手”责任制，对重点、难点问题，单位主要领导要亲自研究，亲自协调，推动工作落实。要建立完善的工作体制和工作机制，明确责任，落实分工，确保群众诉求事事有回音、件件有结果。
（二）加强督促检查。建立市长热线、市长信箱运行督查督办机制，提高群众满意度。对办理快、质量好、群众满意度高的单位和个人，及时进行表彰；对工作不负责任、玩忽职守、处理不当、推诿扯皮，造成严重后果的单位或个人，按程序依法依据启动问责。
（三）保障经费投入。各级各部门要充实和配齐市长热线、市长信箱办理工作人员，加大办公经费、办公设备等方面的资金保障力度，为开展工作创造良好条件。
（四）加大宣传力度。《驻马店日报》、《天中晚报》、驻马店广播电台、驻马店电视台等新闻媒体，要进一步加强与市长热线服务中心的合作，采取开设专版、专栏等形式，对市长热线、市长信箱办理工作中的好经验、好做法进行宣传报道，对消极作为、推诿拖延并造成严重后果的单位和个人，及时予以曝光。
