各县区政务服务和大数据管理机构，驻马店经济开发区、市城乡一体化示范区、市高新技术产业开发区管委会，市直有关单位：

现将《政务服务岗位工作人员文明行为规范（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。 

                             2023年3月29日

一、基础行为规范

品质、技能、纪律是政务服务岗位工作人员文明行为规范的基础规范，是对全市政务服务岗位的工作人员在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必备的综合素质。

（一）敬业爱岗、忠于职守

1.坚持“优质、方便、规范、快捷”的政务服务要求，牢固树立全心全意为人民服务的理念，做到让政府放心，让服务对象满意。

2.强化服务意识，提升服务效能，塑造服务形象，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对服务对象服务周到，尽最大努力让服务对象满意，展现优质的窗口形象。

3.讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待服务对象，做到诚实守信、规范服务、公平公正。

4.发扬团队精神，维护政务服务整体形象，部门之间、工作人员之间相互尊重，密切配合，团结协作。  

（二）勤奋学习、精通业务

5.树立终身学习理念，认真学习贯彻党的路线方针政策、有关法律法规，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加政务服务培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

6.刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

（三）遵章守纪、廉洁自律

7.模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以职权谋私，不吃拿卡要，不损害服务对象利益，不徇私情，按照工作程序和权限履行职责。

8.严格遵守政务服务的各项规章制度，自觉执行政务服务纪律、工作要求和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

二、一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。政务服务工作人员必须从服务对象的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得服务对象的满意和信赖。

（一）接待标准

9.接待服务对象热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

10.属于本单位职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为服务对象提供准确的联系人、联系电话和地址。

（二）会谈方式

11.使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，表达清晰、准确、完整，不得态度生硬、冷淡、烦躁，不得怠慢、训斥，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的专业术语。

12.与服务对象交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断服务对象的话语。

（三）服务态度

13.认真、仔细询问服务对象的办事意图，快速办理相关业务。接到同一服务对象较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

14.遇到两位以上服务对象办理业务时，既要认真办理前面服务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼，请其稍候。

15.遇到不能办理的业务时，要向服务对象说明情况，争取服务对象的理解和谅解。

（四）沟通技巧

16.认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；耐心听取服务对象的意见，虚心接受服务对象的批评，诚恳感谢服务对象提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与服务对象发生争执。

17.如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。

18.自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复服务对象。

三、具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让服务对象满意而归。

（一）窗口服务

19.按时到岗，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机、开启服务评价器以及触摸服务器等服务设施，使之整洁、有序，确保在对外提供服务前，场地、设施、设备、人员处于就绪状态。

20.实行首问负责制，被服务对象首先访问的工作人员，有责任引导服务对象办好各种手续。

21.接待服务对象时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。服务对象办完业务离开时，应微笑与服务对象告别。

22.需要服务对象填写业务登记表时，要将表格双手递给服务对象，并提示服务对象参照书写示范样本填写。认真审核服务对象填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请服务对象重新填写，并给予热情的指导和帮助。

23.坚持“先外后内”的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待服务对象；如手中工作确实不能立即放下，应先向服务对象致歉，请服务对象稍候，并尽快接待服务对象。

24.因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向服务对象道歉外，应留下服务对象的联系电话，再另行预约。

25.残疾人及行动不便的服务对象来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请服务对象留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

26.因前一位服务对象办理时间过长，让下一位服务对象久等时，应礼貌地向服务对象致歉。

27.当服务对象的要求与政策法规及本单位制度相悖时，要向服务对象耐心解释，争取服务对象理解，不能与服务对象发生争执；当服务对象过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

28.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象，不可拒绝，应延时服务，直到该项业务办完为止。

（二）信息服务

29.时刻保持电话畅通，电话铃响3声或来电5秒内接听电话(超过5声的应首先道歉)。电话接通使用规范问候语:“您好，这里是XX办事窗口，请问有什么可以帮助您的？”。认真听取来电人的述说，并记录要点。了解来电人的目的，根据记录向来电人复述要点。确认来电人的需求用:“您看是这个问题吗？”。

30.受理服务对象咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

31.接到服务对象投诉或举报时，应向服务对象致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报电话应在规定时限内给予答复。

32.当服务对象打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

33.在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等来电人先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（三）接待规范

34.微笑迎。服务对象走入视线1米范围内，工作人员应微笑迎接并点头示意，与服务对象目光交流。工作人员在提供咨询服务时一般应采用站立式。

35.主动问。主动询问服务对象“您好，请问有什么可以帮助您的？”。

36.礼貌接。工作人员应当用双手接过服务对象递来的资料、现金、银行卡等，动作要轻、礼貌示意。

37.认真听。倾听时，目光转向服务对象，面带微笑并伴随适度的点头。可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是的”，“好”等语言进行回应。对服务对象提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。与服务对象交流过程中，若需接听电话或处理其他业务，应先向服务对象致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。通话时间一般不得超过3分钟。

38.礼貌递。办完业务后，工作人员应当按照资料尺寸，下大上小、正面朝上，将资料叠放整齐，双手递到服务对象手中。做到不扔、不摔。

39.注目送。工作人员自然注视服务对象，目送其离开并使用标准语言“再见”或“您慢走”等。服务对象未离开，不能转身做其他事情。

40.关闭。窗口或咨询台等固定工作岗位暂不提供服务时，应摆放“暂停服务”标识牌。

四、外在形象规范

着装、仪容和举止是政务服务工作人员的外在表现，它既反映了工作人员个人修养，又代表政务服务的形象。

（一）着装要求

41.着装统一，端庄大方，整洁适体。按规定佩戴好统一编号的工作证。党员要规范佩戴党员徽章。

42.着西装时，打好领带(领结)，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

43.鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

（二）仪容仪表

44.头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

45.男士头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，不留胡须，不留大鬓角，不剃光头(生理性原因除外)。女士不烫夸张发型，可化淡妆(工作时间不能当众化妆)。保持手部清洁，指甲干净，不得涂用有色指甲油或除裸色系以外颜色的美甲。

46.保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

47.勤换内外衣物，保持清新、干净，不使用香味过浓的香水。

（三）文明举止

48.精神饱满，保持微笑，注意力集中。

49.坐姿端正，上身自然挺直，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女士双膝并拢侧向一边。

50.站姿挺拔，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。

51.避免在服务对象面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。

五、文明用语规范

（一）坚持使用文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

52.问候

您好！请坐，请问您要办理什么业务？

请稍候，我们马上为您办理！

请您到......窗口办理此项业务！

请您在休息区稍候，等待叫号办理。

53.受理

很抱歉，让您久等了。

根据......要求，请您提供......等资料，谢谢！

54.接收

您好，您的......资料已受理，我们会在确定的时限反馈办理结果。

按......规定，......天内我们会给您回复，请留下您的电话号码或其他联系方式，以便及时通知您。

55.办理

现在为您办理，请稍候。

对不起，电脑出现故障(或网络不好)，正在检修，请稍等。

56.退回

很抱歉，您提供的资料不全，还缺......，请补齐后再来。

您提供的......资料......未填/未签章/缺少......报表/计算有误/数据与......资料不符......，请您复核后重新提供，谢谢。

您填报的......数据有误，请修改后再来，请保存好你的取号凭条，返回重办时需要您再次提供。

57.回执

您好，您的事已办理完毕，这是您的资料，请收好。

58.告别

您的申请我们已受理，办理结果将于…月…日前通知您(或:在…个工作日内回复您)，请留下您的联系方式以便及时通知。再见！您慢走！

59.接待

别客气，这是我们应该做的！

谢谢您的意见。有不妥的地方，请批评指正。

您反映的情况我们将立即核实并尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。

(工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见！

（二）服务忌语

60.政务服务工作人员在提供服务过程中严禁使用以下服务忌语:

（1）还没上班，等等，上班再办！

（2）没叫你的号，谁叫你挤进来的！

（3）不知道，你别问我！

（4）墙上贴着呢，你自己看看，就知道了。

（5）不归我管，问别人去。

（6）不是已经给您说了吗？怎么还不清楚！

（7）不会填，找其他人去。

（8）急什么，这不是系统问题吗，我也急！

（9）瞎说什么，没看见我一直在忙吗？

（10）有意见，找领导去。

（11）其他有损人格，伤自尊心、伤感情，易诱发矛盾的不负责任的语言。

六、附则

61.本规范适用于市、县、乡镇（街道）、村（社区）各级政务服务岗位工作人员的行为管理，包括窗口人员、审批人员、咨询引导人员等。

62. 本规范自2023年4月3日起施行。

驻马店市政务服务和大数据管理局            2023年3月30日印发

驻马店市政务服务和大数据管理局            2023年3月29日印发