一、主要职责

驻马店市12345政务服务便民热线（以下简称驻马店市12345热线）是驻马店市人民政府设立的由12345热线电话、信箱、微信、手机客户端等服务载体共同组成的非紧急类公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，主要职责是回答企业和群众一般性咨询、受理企业和群众诉求并转交部门按照职责分工办理。

二、服务范围

受理企业和群众反映的在驻马店市行政区域管辖范围内的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，转接或者指引诉求人拨打相应热线。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不重复受理已经受理、正在办理或依法依规办结后诉求人仍以同一事实和理由提出的事项。

三、服务渠道

热线电话：0396-12345

微信公众号：驻马店市12345

信箱：http://12345.zhumadian.gov.cn

手机APP：“咱的驻马店”APP

5G消息：在手机短信页面搜索“驻马店市12345”应用号即可互动交流（手机须支持5G消息功能）

四、服务流程

1.对于一般性咨询，由驻马店市12345热线通过查询知识库直接解答；对于专业性咨询，通过转接专家座席或三方通话、部门工单回复等方式进行答复。

2.对于求助、投诉、举报和意见建议等，由驻马店市12345热线转交工单至相关承办单位及时办理，并对承办单位回复的办理情况进行审核和满意度回访，审核未通过或诉求人不满意且诉求合理的发回重办，审核通过且诉求人满意或诉求不符合有关政策的予以办结。

五、专席服务

一般性事项由综合座席提供服务，专业性较强的事项由专家座席提供服务。专家座席主要包括：

1.营商环境服务专席：受理各类市场主体的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；

2.心理服务专席：提供一般性心理疏导服务；

3.乡村振兴服务专席：受理乡村振兴领域政策及技术咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；

4.法律服务专席：提供一般性法律咨询服务；

5.住房公积金专席：提供住房公积金政策咨询及信息查询服务。