政策解读
投稿：huoruiqi 来源：时间：2024年08月16日
一、起草背景
2024年1月9日，国务院印发《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），提出“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’，推进企业和群众诉求‘一线应答’”等要求。2024年1月14日，省政府办公厅出台《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，要求加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府。
为贯彻落实国务院、省政府关于12345热线工作的部署要求，加强驻马店市12345热线运行管理，在深入开展调研、广泛征求意见的基础上，结合工作实际，起草制定了《驻马店市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《运行管理细则》）。
二、主要内容
《运行管理细则》共六章，包含二十五条内容。
第一章：总则，共四条。对整体内容进行了规定。第一条介绍了《运行管理细则》的制定目的和依据，第二条界定了“12345热线”的概念，第三条明确了12345热线工作的组织领导机制，第四条规定了《运行管理细则》的适用范围。
第二章：职责分工，共四条。明确了12345热线工作链条有关各部门分工及职责。第五条明确了全市12345热线工作主管部门及其主要职责，第六条明确了市级12345热线工作机构及其主要职责，第七条明确了分中心热线主管部门的主要职责，第八条明确了承办单位及其主要职责。
第三章：运行流程，共七条。第九条从操作层面明确了全市12345热线日常运行和服务管理的依据，第十条明确了受理渠道、话务座席和人员配置比例、话务服务和诉求记录规范，第十一条明确了工单分类处置要求，第十二条规定了工单签收、回退、办理、延期、答复等环节标准，第十三条对满意度评价、工单办结及档案管理作了规定，第十四条明确了涉及范围广、影响程度深等特殊事项的快速处理要求，第十五条确定了重点领域专席设置及服务规范。
第四章：知识库建设，共四条。第十六条明确了知识库建设总体要求，第十七条明确了知识库机制建设要求，第十八条规定了承办单位知识库工作要求，第十九条规定了知识库建设的原则和方式。
第五章：数据管理，共五条。第二十条明确了12345热线数据管理工作标准化机制建设要求，第二十一条对12345热线平台建设、数据汇集及共享作了规定，第二十二条对12345热线数据共享与使用作了具体规定，第二十三条对12345热线数据的监测、预警、分析、挖掘及结果运用作了规定，第二十四条对数据信息安全作了规定。
第六章：附则，共一条。明确了《运行管理细则》的施行时间。