驻马店市人民政府办公室关于印发驻马店市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知

投稿：huoruiqi　　来源：市政府办时间：2024年08月16日

驻马店市人民政府办公室

关于印发驻马店市12345政务服务便民热线

运行管理细则的通知

 驻政办〔2024〕23号

各县、区人民政府，市城乡一体化示范区、经济开发区、高新技术产业开发区管委会，市直有关单位：

现将《驻马店市12345政务服务便民热线运行管理细则》印发给你们，请认真贯彻执行。

2024年8月1日

驻马店市12345政务服务便民热线运行管理细则

第一章总则

第一条为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提升工作质效和为民服务水平，打造“有呼必应、有诉即办”的政务服务“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合我市实际，制定本细则。

第二条本细则所称12345热线，是指驻马店市人民政府（以下简称市政府）及国家有关部委在我市设立，由12345热线电话、手机客户端等平台共同组成，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。市政府设立的称为市级12345热线，国家有关部委在我市设立且以分中心形式归并至12345热线的称为分中心热线。

第三条市政府负责组织领导全市12345热线工作，各县区（含市城乡一体化示范区、经济开发区、高新技术产业开发区，下同）人民政府（管委会）负责组织领导本县区12345热线工作。应当建立健全12345热线工作统筹协调机制，定期研究12345热线工作，及时解决重大问题，加强场地、人员、座席等工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入同级财政预算。

第四条本细则用于规范全市12345热线工作。12345热线受理范围、监督管理、服务绩效考核评价等工作及本细则未作规定的事项，按照《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》有关规定执行。

第二章职责分工

第五条市政府办公室是全市12345热线工作主管部门，负责12345热线规划、建设和管理工作，监督指导全市政务服务便民热线归并优化，统筹协调12345热线与110等其他热线对接联动等重大事项及跨部门、跨层级重点难点问题，考核评价全市12345热线服务绩效，持续推进12345热线标准化、法治化。

第六条市12345热线中心是市级12345热线工作机构，主要职责是：

（一）承担市级12345热线诉求受理、转办、反馈等日常运行工作，负责市级12345热线服务管理、知识库建设、数据分析研判、学习培训等工作，指导分中心热线工作。

（二）协助市政府办公室做好12345热线平台建设、联通和数据共享，以及12345热线运行标准实施、服务绩效考核评价等工作。

（三）负责省级12345热线派发工单的受理、转办、反馈等工作。

（四）完成上级交办的其他相关工作。

第七条分中心热线主管部门负责分中心热线建设、管理、运行等工作，主要职责是：

（一）落实全市12345热线工作制度和规范，建立完善分中心热线运行管理制度，承担分中心热线日常运行工作。

（二）建立与市级12345热线的电话转接机制，负责办理市级12345热线派发的工单。

（三）根据工作需要，选派专家进驻市级12345热线专家座席或远程支撑诉求解答。

（四）负责分中心热线平台与市级12345热线平台互联互通及12345热线运行数据实时推送工作。

（五）配合市12345热线中心做好12345热线知识库建设、数据管理等工作。

（六）做好其他相关工作。

第八条  各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位。各县区12345热线工作主管部门由各县区人民政府（管委会）明确，负责指导、协调、监督本县区12345热线工作，根据工作需要可以委托相关工作机构承担具体工作。承办单位主要职责是：

（一）落实全市12345热线工作制度和规范，建立健全本单位12345热线工作制度机制。

（二）明确1名分管领导（各县区人民政府或管委会、市直有关单位分管副职），确定具体承办机构及1名具体负责人、1名联络经办人员，负责12345热线日常联络和工单办理等工作，按时签收并限时办理、答复、反馈12345热线派发的工单。

（三）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点、难点问题，建立“点办理、批处理”等长效工作机制，推动共性问题解决。

（四）加强与其他有关单位的工作联动，推动跨区域、跨部门事项解决。

第三章运行流程

第九条  市12345热线中心、分中心热线主管部门、县区12345热线工作主管部门或工作机构、承办单位应当按照驻马店市12345热线工作标准化规范开展诉求受理、工单处置及办理、满意度回访、工单办结及归档等12345热线日常运行和服务管理工作。

第十条诉求集中受理。12345热线负责统一受理通过电话、互联网等渠道反映的以及中国政府网、国家政务服务平台、省级12345热线平台等交办的诉求。话务座席和人员应当按照接通率不低于95%的标准配置，并配置专人负责除电话以外渠道的诉求受理工作。忙时未及时接通的话务，12345热线应当在闲时回拨，回拨顺序应当根据不同诉求人来电时间先后确定。应当按照格式规范、要素齐全、信息准确、记录及时的要求记录电话诉求或整理其他渠道受理的诉求，统一录入12345热线平台。

第十一条  工单分类处置。12345热线对受理的诉求应当按下列规定分类处置：

（一）能够通过查询12345热线知识库或相关历史工单直接答复的，通过电话或其他相应反馈渠道当即答复处理；诉求内容专业性强或较为复杂的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动、咨询后回拨等方式进行解答。鼓励使用智能化客服系统进行自动解答。应当按照规范要求记录工单及答复情况。

（二）不能直接答复或需现场调查处置的，按照“属地管理、按责承办”的原则，在接到诉求后及时派发工单至承办单位办理。积极推行“工单直转办理一线”“主管部门和办理一线同步转单”等工作方式。涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，由市12345热线中心协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。

（三）需与其他政务服务便民热线联动服务的，及时与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线对接联动，做好事项分流、协同服务及情况通报等工作。

第十二条  限时规范办理。承办单位应当按照下列规定及时办理12345热线工单：

（一）承办单位应当及时签收12345热线派发的工单，对不属于受理范围或不属于本单位职责范围的工单，注明退回理由、依据及建议办理单位后通过12345热线平台及时退回，经市12345热线中心审核同意后另行转派，审核未同意的工单仍由前次签收的承办单位办理，办理时限从首次签收时间起算。

（二）承办单位应当在规定办理时限内将工单办理完毕。法律、法规、规章或国家有关部委对不同渠道受理诉求或不同行业领域诉求的办理时限有明确规定的，按照其规定时限办理，并通过12345热线平台向市12345热线中心说明情况。

（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当向12345热线平台提出延期申请。受客观因素影响，经延期仍无法按时办理完成的工单，承办单位应当持续办理，并使用办理系统“未办结回复”功能及时进行回复，回复内容应当包括办理进展情况、后续解决方案或工作举措、预计办结时间等。延期办理或对未办结工单进行回复的，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限（诉求人要求个人信息保密的除外）。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

（四）承办单位应当在办理时限内将办理结果答复诉求人，并按照规范要求同步回传至12345热线平台。诉求人要求信息保密且要求答复的，由市级12345热线或分中心热线根据承办单位回传结果答复诉求人，涉及省级12345热线派发工单的，将办理结果回传至省级12345热线平台。

第十三条及时回访办结。12345热线收到工单办理结果后，应当通过电话、短信、互联网平台或智能客服等对诉求人满意度及时进行回访，并根据回访情况对工单予以办结或发回重办。市12345热线中心、分中心热线主管部门和各承办单位应当按照档案管理要求建立12345热线工作档案，对办结工单进行分类归档，归档内容真实、清晰、完整。

第十四条特殊事项处理。针对大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2小时内派发工单至承办单位办理，或转交工单至相关政务服务便民热线平台处置，承办单位须在签收后1个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线工作机构应当第一时间向事件属地政府、同级12345热线主管部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

第十五条12345热线可以根据工作需要设置营商环境、乡村振兴、心理健康等领域服务专席，诉求受理范围及其办理工作按照相关规定执行，无相关规定的按照本细则规定执行。

第四章知识库建设

第十六条市12345热线中心应当在市政府办公室指导下，按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的要求，组织建立、完善全市12345热线知识库，并拓展跨系统查询、自助查询等知识库应用场景，提高企业和群众诉求直接答复率。

第十七条  市12345热线中心应当建立健全12345热线知识库建设、管理、维护、应用等机制，完善知识信息采集、加工、审核、分类、发布、更新、共享等环节工作规范，推动部门业务系统、专业知识库等向12345热线、全省一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放。

第十八条  承办单位应当按照本单位职责做好12345热线知识库建设和维护，根据诉求受理答复、办理情况及政策动态变化及时主动更新相关内容，并及时答复12345热线提出的知识库问题，保证信息真实、准确、实时、有效。

第十九条12345热线知识库建设应当坚持全面、精细、好用的原则，采取一问一答、知识图谱等便于查询、理解的方式采集和组织相关知识信息。

第五章数据管理

第二十条  市政府办公室应当建立健全12345热线数据管理机制，组织制定全市12345热线诉求分类、运行数据归集及分类、数据分析研判及应用、数据信息共享及管理等标准规范，加强数据质量控制，保证数据的完整性、准确性、规范性、可用性，完善全市12345热线数据标准化管理体系。

第二十一条  市12345热线中心、分中心热线主管部门应当在市政府办公室的组织和指导下，加强12345热线平台建设，逐步推动市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台、一体化政务服务平台等相关政务服务系统实现互联互通和数据实时汇集。应当建立12345热线数据库，通过业务系统平台、政务数据共享交换平台等渠道，加强与承办单位、诉求所属行业部门的数据共享，积极推动区域性、行业性数据分析和应用。

第二十二条  12345热线主管部门或工作机构在向使用单位共享12345热线数据时，应当明确共享内容、共享方式、使用用途、使用范围等要求。使用单位应当依法依规使用12345热线数据，将数据用于本单位履职需要，不得滥用、非授权使用、未经许可扩散或泄露所获取的数据，不得直接或以改变数据形式等方式提供给第三方，也不得用于或变相用于其他目的。

第二十三条  12345热线主管部门应当加强数据管理人才队伍建设和智能化数据分析等前沿技术应用，对12345热线数据进行动态监测、实时预警、分析研判、深入挖掘等，及时分析社情民意，根据工作需要以定期报告或不定期专报等形式通报或向同级政府报告12345热线运行情况、企业和群众集中反映的突出问题情况，为同级政府科学决策提供数据支撑和参考建议。

第二十四条  12345热线主管部门和工作机构、各承办单位应当建立12345热线数据信息全生命周期安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，明确数据收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等环节安全防护的具体要求，加强业务系统相关功能模块建设及维护、数据访问查询、信息共享使用等全过程安全监督管理，全面落实信息安全责任和保密规定。

第六章附则

第二十五条本细则自印发之日起施行。

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