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驻马店市人民政府关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见

投稿:huoruiqi  来源:市政府办时间:2021年01月12日

索 引 号: S0001-0203-2021-00483 主题分类: 其他
信息来源: 市政府办 发文日期: 2021年01月12日
名  称: 驻马店市人民政府关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见
文  号: 驻政〔2021〕1号 关 键 词:

驻马店市人民政府

关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见

驻政〔2021〕1号

近年来,在市委市政府的坚强领导下,全市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)坚持便民利民、规范高效原则,深入整合资源,创新服务方式,探索建立“互联网+热线+督查”模式,充分发挥桥梁纽带作用,叫响了“12345有事找政府”服务品牌,为推动全市经济社会高质量发展作出了积极贡献。为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)精神,建设人民满意的服务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。现就进一步加强12345热线工作提出如下意见。

一、明确目标任务

深入贯彻落实党中央国务院和省委省政府关于深化“放管服”改革、提高为企便民服务水平的决策部署,对标国际国内政务服务热线工作先进地区,紧盯“省内争一流,全国创先进,全方位服务”目标,全力争取“办理最高效、群众最满意”的更好工作效果,把2021年作为驻马店12345热线品牌提升年,进一步规范热线运行机制,拓展热线服务功能,大力实施“标准化提升行动、5G科技赋能行动、法治热线融合行动、营商环境助力行动”四大行动,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。确保2022年成功创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点;加快推进5G场景应用,启动“5G+12345政务服务热线智慧调度平台”项目建设;实施12345热线办理全流程监管,依法转办督办,公平快速解决群众合理诉求;依托四级便民服务平台,延伸12345热线服务触角,打通服务群众“最后一公里”,充分发挥12345热线在提升社会治理体系和治理能力现代化水平中的作用,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,为推动驻马店高质量跨越发展、打造全国一流地级市提供坚实保障。

二、完善运行机制

(一)深化资源整合,确保统一受理。按照《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》要求,进一步加大全市热线资源整合力度,推动12315、12328、12333、12369等热线与12345热线实质性融合,打造12345热线全市唯一对外政务服务便民热线和监督受理平台。建立与110、119、120、122等紧急类服务热线联动机制,适时启动“第三方监管”。定期对服务群众的职能部门开展满意度调查,着力提升群众的满意度和获得感。

(二)按责分类处置,严格归口办理。对群众反映的问题,能当场答复的直接答复或通过“三方通话”方式答复;不能当场答复的,按照“谁主管谁负责”的原则转交责任单位办理;涉及多个单位的问题,实行首接负责制,建立协调办理制度,由牵头部门负责协调配合单位共同研究办理。严格落实限时办结要求,紧急事项6小时内回复、24小时内办结,非紧急事项市直单位5个工作日内办结、县区7个工作日内办结。对受客观条件限制暂不能解决的问题,要认真研究对策,分步推进解决。

实现信息共享,强化安全保障。强化12345热线平台与部门业务系统互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。建立12345热线信息安全保障机制,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询,对共享信息使用的全过程实行安全管理。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,建立各部门向热线平台及时推送最新政策和热点问题答复责任机制。

加强跟踪督办,提高办结实效。落实《驻马店市12345政务服务热线督查办法》,对12345热线办理工作实行两级督办,由市市长热线服务中心负责,对日常受理的群众诉求进行跟踪督办,经两次督办仍未有结果的,提交市政府督查室重点督办。严格落实办理退回机制,对应付了事、虚假办理的事项退回承办单位重新办理。

五)完善考评机制,强化结果运用。市政府办公室负责组织、协调、指导全市热线考评工作,按照平时考评与年终集中考核相结合的方式,进一步完善12345热线考评办法。把热线办理情况纳入市政府年度目标考核,对办理不力的单位予以曝光,考评结果抄送市纪委监委、组织、人社、信访等部门。

三、开展四大行动

(一)开展“标准化提升行动”。认真落实国家《政府服务热线规范》,进一步规范全市12345热线标识、网络、人员、设备、场所等要素。在成功创建省级标准化的基础上,开展“一县、一区、一部门、一企业、一中心、一金融机构”“六个一”共创共建活动,争创国家社会管理和公共服务综合标准化试点,发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用,叫响“驻马店12345热线”品牌。

(二)开展“5G科技赋能行动”。大力推动12345热线5G场景应用,加快驻马店市“5G+12345政务服务热线智慧调度平台”项目建设,采用人机结合、科技赋能模式,实现政务服务智能化转型。完善12345热线大数据分析平台功能,充分挖掘热线大数据价值,根据群众诉求变化,实时分析预警研判,科学服务政务决策。

(三)开展“法治热线融合行动”以巩固提升驻马店市创建全国法治政府建设示范市成果为抓手,健全“热线+法治”工作模式,提升12345热线依法维护企业、群众合法利益的水平。推动12345热线与12348法律援助热线深度融合,为群众全方位提供法律咨询、法律援助等服务。

开展“营商环境助力行动”。把12345热线工作作为优化营商环境的重要窗口,发挥12345营商环境服务专线作用,围绕企业全生命周期活动,提供政策咨询、办事指引、联系帮办等服务,帮助市场主体解决实际困难。依托四级便民服务平台,将中心城区25个乡镇(街道)作为12345热线转办事项“一单通达、接诉即办”工作首批试点,切实提升转办事项办理实效。

四、强化组织保障

(一)加强组织领导。各县区、市直各单位要把12345热线工作摆在重要位置,对本级、本单位热线工作负总责,主要负责同志要亲自抓,定期听取热线工作情况汇报,研究解决重大问题,在人员、经费、办公场地等方面给予充分保障。建立定期会商机制,及时研究解决热线办理工作中存在的各类问题。

(二)严格接听制度。严格落实市政府领导月接听、各县区政府和市直各单位主要负责同志周接听制度,做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办,确保群众合理诉求得到有效解决。启动人大代表、政协委员、企业家代表接听12345热线制度。

(三)严肃责任追究。针对热线办理工作中存在的“庸、懒、散、乱、慢”、推诿扯皮等问题,提交市政府督查落实委员会,按照国务院《政府督查工作条例》和《驻马店市人民政府关于政府系统“不作为、慢作为、乱作为”的处理办法》等规定,严肃责任追究。

(四)抓好队伍建设。突出党建引领,坚持以党建高质量推动热线工作高质量。市政府办公室要加强对全市12345热线工作的统筹指导,定期召开12345热线工作培训会、推进会。各县区、市直各单位要关心关爱热线干部,做到政治上激励、工作上支持、待遇上保障。积极“走出去”,学习先进地区工作理念和经验做法。强化校地合作,推动在市县两级行政学院开设12345热线课程。

(五)加大宣传力度。2021年第一季度在全市范围内开展“12345,有事找政府”热线宣传季活动,全年开展不少于50次12345热线宣讲活动。在驻马店日报、驻马店广播电视台开辟12345热线专栏,出台专项宣传方案,加强对热线基本情况、服务范围、受理流程、工作成效的宣传。持续办好《走进12345·见政》,通过新闻媒体每月向社会公开热线受理事项办理过程、办理结果,接受社会监督。

各级各部门要根据本意见精神,制定具体实施意见,并认真抓好贯彻落实。

2021年1月6日