驻马店市人民政府办公室关于印发进一步优化“互联网+热线+督查” 驻马店模式的20条措施的通知

投稿：huoruiqi　　来源：市政府办时间：2022年01月11日

驻马店市人民政府办公室

关于印发进一步优化“互联网+热线+督查”

驻马店模式的20条措施的通知

驻政办〔2022〕1号

各县、区人民政府，市城乡一体化示范区、经济开发区、高新技术产业开发区管委会，市直有关部门：

《关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2022年1月4日

驻马店市关于进一步优化“互联网+热线+督查”

驻马店模式的20条措施

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号）工作要求，坚持以标准化建设为引领，进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式，着力提升驻马店市12345政务服务便民热线（以下简称热线）服务水平，充分发挥热线“政府倾听民声化解矛盾的主阵地，回应诉求为民办事的主平台，收集民意服务决策的主渠道”作用，助力打造一流营商环境、提升社会治理现代化水平、推动驻马店高质量跨越发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，特制定以下20条措施。

1.深化“互联网+热线+督查”模式。坚持“互联网提供技术支撑、热线收集社情民意、督查推动工作落实”的思路，推动“互联网+热线+督查”驻马店模式深化发展，持续提升热线工作标准化水平和群众满意度，打造政务服务便民热线工作样板。“互联网”方面：完善市县乡三级智能化网络平台功能，实现五种受理渠道互联、三级系统平台互联、纵向及横向业务数据互联，为各承办单位办理、反馈、分析、考核等提供平台支撑。“热线”方面：优化话务受理流程，确保企业和群众来电接得更快；拓展网络受理渠道，提高热线电话以外受理渠道的使用率，推动实现非电话诉求智能受理、智能解答、智能转办、智能反馈，搭建党委政府与企业群众之间的连心桥。“督查”方面：发挥督查利器作用，深化热线督办、政府督查两级督查模式，对群众反映的各类问题分级分类严督实查，确保实效。

2.打造政务服务“总客服”。坚持便捷、高效、规范、智慧原则，加强热线资源和政务服务平台资源整合，将12345热线打造成全市唯一对外政务服务便民热线和监督受理平台，确保企业和群众诉求“应接尽接、应办尽办”。建立垂直管理部门热线与12345热线的转接机制，探索推动12348、12366等以双号并行、分中心方式归并热线与12345热线实质性融合。健全与110、119、120、122等紧急类服务热线和水电气暖等公共事业服务热线联动机制，实现系统互联、电话互切、工单互转。

3.加强知识库建设。各承办单位明确专人负责本单位知识搜集、整理、审核及协调联系工作，完善收集整理、校核上报、更新维护、查漏纠错、考评奖惩等制度，建立专项工作台账，主动上传、定期维护，及时答复市热线中心提出的知识库问题，推动本单位专业知识库向热线平台开放，确保内容权威准确、及时有效；围绕“一证通办”事项清单中的211项高频事项，进行全流程知识梳理和上传，加强话务人员培训，确保实现精准解答、一次性告知。市热线中心牵头，建立知识库工作会商制度，研究解决涉及多个单位的知识库建设问题，推动智能化知识图谱建设。

4.优化业务流程。持续优化诉求受理、工单转办、承办单位办理、办理结果审核、工单回访、质量监控、督查督办等环节工作流程，以及退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请、异议申诉、事项办结等关键步骤处理规则。各承办单位牵头负责制定本单位三方通话服务规范，落实三方通话工作“三固定”要求（即固定通话号码、固定接听人员、固定工作时间），确保高效接通、精准解答、群众满意。建立市热线平台向中心城区乡镇（街道）直接派单机制，推动办理工作提质增效。

5.强化分类协同办理。实行诉求分类办理机制，按照不同分类进行差异化办理。对涉及多个单位的诉求，实行首接负责制，即首个接到工单或通知的承办单位为首接责任单位，负责召集相关部门集体会诊、联合行动,共同研究解决。对跨行业、跨区域的诉求,建立联动办理机制,拆分诉求事项,细化职责分工,协同推进解决。对本级难以解决的诉求,建立分级协调办理机制,提请上级党委政府、行业主管部门协调解决。对突发性、群体性、极端性诉求，完善应急响应机制，加强与司法、应急等部门的协调联动，做到快速处置、化解矛盾、防范风险。

6.强化依法依规办理。坚持“法无授权不可为”原则，依法依规受理、办理企业和群众各类合理诉求。厘清政府、市场、社会、个人职责边界,对应当由市场、社会、个人解决的诉求,运用市场机制和社会力量解决,避免过度干预、大包大揽。建立执法联动机制，对蓄意占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，利用热线资源谋取不正当利益或损害他人合法权益的，坚决依法打击。

7.完善限时办结机制。将企业和群众诉求按照紧急程度分为一般、紧急、特急三个等级，落实限时办结要求，特急事项1小时内回复、2小时内办结，紧急事项6小时内回复、24小时内办结，一般事项5个自然日内办结。对因客观条件确实无法按期办结的诉求，按照“一事一申请”原则申请延期后，分步推进解决。

8.加强信息共享。按照全市智慧城市建设规划，持续完善热线平台功能，并加强与政府网站、政务服务网、“咱的驻马店”APP、城管等平台的互联共享和同步更新，使热线成为全市问题发现中心、收集中心、交办中心和办理反馈中心，为现代化社会治理提供信息支撑。市热线中心根据工作需要向各部门推送企业和群众诉求数据，逐步向社会公开诉求办理情况，推动政务服务水平不断提升。推动市场监管、工信、人社、医疗、住房、税务、交通、环保、行政服务等部门向热线开放企业和群众办理进度查询、办事信息查询、线下窗口预约等权限。

9.加强数据分析。市、县两级热线部门定期汇总分析企业和群众反映的热点、难点问题，为本级党委政府提供决策参考。市政务服务和大数据管理局牵头负责，组建由行业人员、一线人员、技术人员组成的数据分析团队，建立数据分析模型，定期对热线数据进行分析研判，形成分析报告及时上报，为城市管理、社会治理、民生保障等工作赋能。健全热线舆情专报制度，发现舆情后2小时内形成《热线舆情专报》，呈报市领导及时处理。

10.助力营商环境优化提升。以创建省级优化营商环境创新示范市为抓手，持续开展“万人助万企”活动，分类梳理以惠企政策、企业办事指南等为主要内容的惠企利企信息，提高企业咨询类诉求直接答复率。坚持开展企业满意度调查和“主动问需”服务，了解企业发展需求和面临的问题，加强与市营商办联动，强化跟踪督办，推动解决实际问题。市营商办充分运用热线问题线索，加强统筹调度，以提升企业满意度为主要抓手，强优势、补短板，持续优化全市营商环境。

11.提升“事心双解”服务水平。进一步规范心理服务专线的服务范围、服务方式、服务深度等，做好基础性心理服务工作。完善“事心双解”服务机制，强化与医院、学校、心理机构及相关部门的联动，深化与市第二人民医院合作，加强对特殊社会群体的心理疏导，助推社会心理服务体系建设。

12.打造干部教育培训基地。坚持党建引领，充分发挥热线全省“先进基层党组织”作用，持续强化校地合作，每年组织2次市委党校（市行政学院）学员代表到热线参观、体验、学习活动，着力把热线打造成为市委党校（市行政学院）重要教学实践基地；开展“热线进党校课堂”活动，市热线中心每年组织开展1次以上集中授课，增强党员干部为民服务意识。

13.落实领导接听制度。落实市政府领导月接听、各县区政府（管委会）和市直各单位主要负责同志周二接听、区直单位负责同志周四接听“三级领导接听制度”，做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办、亲自落实，确保合理诉求解决到位。

14.建立热线与督查会商制度。加大市、县两级热线工作督办力度，建立市、县督查部门与本级热线部门“双周会商”制度，原则上每两周召开一次督办研讨会议，研究解决企业和群众反映的难点问题，由督查部门建立专项督办台账，进行重点督办、跟踪问效。

15.加强社会监督。落实市人大代表、市政协委员每月接听热线制度，探索建立行业协会代表、新闻媒体代表接听热线制度；每年开展2次以上“热线开放日”活动，邀请企业家代表、群众代表等参观热线大厅、了解热线工作流程、对热线工作进行评议，构建完善的热线工作监督体系，进一步推动热线工作从解决个性问题向解决共性问题转变。

16.强化组织领导。建立各县区政府（管委会）主要负责同志“双月听取热线工作情况汇报”制度，研究解决重点难点问题，确保人员、经费、办公场地等保障充分，基层办理高效有力。市直各单位主要负责同志结合本单位职责，根据企业和群众诉求的周期性特点，统筹安排各阶段重点工作，定期听取热线工作汇报，加强对本单位热线办理工作的具体指导和支持保障，创造具有领域、行业特点的热线工作经验。

17.强化队伍建设。建设多元化、多能型、多梯队的“三多”型人才队伍，营造温馨的“热线大家庭”。市热线中心每年开展1次以上集中培训、1次以上外出学习，保护热线工作人员的合法权益，每年为热线工作人员提供1次免费健康体检，定期开展形式多样的团建活动。各承办单位根据工作需要，为本单位热线工作人员特别是一线办理人员提供必要的工作保障，加大技能培训、工作激励和待遇保障力度。

18.强化热线宣传。加强与国家和省、市主流媒体及新媒体深度合作，出台宣传方案，丰富宣传形式，加大宣传力度，持续办好《走进12345·见政》《网络问政》等品牌栏目，定期组织开展热线工作巡回宣讲活动，使更多干部和群众了解热线、关心热线、宣传热线。

19.强化工作考核。按照省、市考核工作要求，健全热线工作考核机制，出台考核办法，建立负面清单,通过互联网抓取等多种方式，对各承办单位办理质量、办理效率等进行无感考核，原则上不进行实地考核；对考核中发现的推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行通报、曝光、约谈，确保考核公开、公平、公正。

20.高标准创建国家级标准化试点。围绕“接得更快、分得更准、办得更实”要求，进一步规范市、县两级热线平台建设、知识库建设、工作流程优化、制度机制完善、运行管理提升等工作，建立覆盖市、县、乡三级和业务全流程的热线标准化工作体系，确保2022年底前成功创建国家级标准化试点，助推服务型政府建设。

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（图解）《关于印发进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施的通知》