关于加快推进乡镇（街道）便民服务 标准化建设的通知

投稿：市大数据局　　来源：时间：2021年04月16日

 各县区政务服务和大数据管理局，经济开发区、城乡一体化示范区、高新技术产业开发区管委会：

为进一步提升乡镇（街道）政务服务水平，打通服务基层群众的“最后一公里”，解决基层群众办事的“痛点”和“堵点”，落实《中共河南省委机构编制委员会办公室河南省政务服务和大数据管理局关于加快推进乡镇（街道）便民服务标准化建设的通知》（豫编办〔2020〕254号）精神，现就加快我市乡镇（街道）政务服务标准的关事项通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二、三中、四中、五中全会精神，以深化“放管服”改革为抓手，以服务群众为最终目标，以解决基层办事难为主要突破口，创造服务更优，办事更加便利的基层政务服务环境。

二、工作目标

2021年3月底前完成试点乡镇（街道）建设任务。2021年1月至3月底，每县区选取1个乡镇（街道）作为便民服务标准化试点建设乡镇（街道）（街道数量不少于1个），验收合格后作为试点乡镇（街道）。

2021年8月底前全面完成我市乡镇（街道）便民服务标准化建设。

三、工作任务

（一）机构建设标准化

1.配齐配强工作人员。依托乡镇（街道）党政便民服务中，配齐配强工作人员，中心负责人应熟悉相关的国家政策和具有一定法律知识，具有较强的服务意识。窗口工作人员应选择业务能力强，政治素质高，具有一定的计算机操作能力，工作年限满3年及年龄在45周岁以下的人员入驻中心窗口，不得安排临时人员或其他人员顶替。

2.建立窗口人员工作责任制。明确中心人员及窗口工作责任，落实首问负责制、工作责任制、办结下班制等各类工作制度，并建立责任追究制度，不断提高工作人员工作责任。

3.建立定期培训制度。利用网络、电视、报纸等媒体教学，专家讲座、内部业务学习等各种方式对窗口工作人员建立定期培训制度，不断提高窗口工作人员业务素质。

4.建立窗口工作人员监督考核机制。中心工作由乡镇（街道）党委、政府管理监督与考核，入驻中心的窗口工作人员统一由中心负责管理监督与考核；建立完善的监督机构、服务质量反馈和投诉机制、行政审批责任追究制等各类监督制约机制。

5.建立完善档案管理制度。各类档案应分类进行管理，已办结档案要入柜保存，按期移交单位保存，重要档案要有纸质和电子档案各一份，确保办理事项有据可查。

6.建立窗口工作人员健康职业管理制度。窗口工作人员不得有传染类疾病、精神类疾病，发现上述情况应及时调整或调离。经常开展疾病预防与宣传工作，对窗口工作人员进行定期健康体检，确保窗口工作人员身心健康。

（二）服务行为标准化

1.服务公开规范。各窗口工作台面保持整洁规范，标识醒目，所有公示内容必须清晰明了，并定期更新；办事指南要素全面，摆放规范；免费提供申请格式文本，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。

2.服务形象规范。窗口工作人员应衣着整洁，有统一制服的单位应统一穿着制服，有条件的乡镇可统一工作服装；工作期间举止规范，态度热情和蔼，递办材料实行“双手服务”，不得有躺、趴或打闹、嬉笑等不雅行为。实行“首问负责制”，推行“引办制”；用语文明，提倡使用普通话；在答复群众咨询中有问必答，做到“一口说清，一次性告之”，树立良好的工作形象。

3.基础服务规范。推行一门受理制，凡是群众在乡镇（街道）办理事项一律纳入中心受理，做到中心以外无事项；统一收费，纳入中心的收费事项实行统一帐户、统一标准、统一缴款方式、统一票据管理进行管理；凡纳入中心受理事项，均实行限时办结制。

4.导询服务规范。在中心内设置导询服务岗，引导或指示服务对象前往提供其所需服务地点并答复服务对象对其所需服务提出的咨询的服务。

5.综合受理窗口服务规范。负责审查申请提交的申请材料，指导和帮助申请人整理申请材料，对申请材料符合标准的，即时受理转交审核人员办理。

6.预约服务规范。服务对象因工作需或特殊情况，需要进行上门服务或在国家法定节假日期间办理审批服务事项的，可以通过电话、信函等方式，向中心提出预约申请的服务。

7.延时服务规范。下班时间过后，如有服务对象尚在等候办理行政服务事项，服务窗口工作人员应延长上班时间推迟下班，待所有服务对象办完事项后方可下班，减少服务对象往返中心次数，方便服务对象。

（三）事项办理标准化

1.服务事项。市级统一梳理乡镇（街道）政务服务事项清单，每县区根据各县自然禀赋不同进行调整，并报市政务服务和大数据局备案后实施，一般应包含户籍办理、人口和生育服务、社会保障、劳动保障、养老保障、医疗保障、脱贫帮扶、农业农村管理和服务、乡村建设管理和服务、营商管理和服务、服役退役服务、党务管理等方面事项。

2.办理质量。窗口办件实行一次告知制，即一次性明确告知申请所需材料和注意事项，避免多次往返申办；严格按照“五件制”办理（即办件、承诺件、补办件、退回件、报批件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%；窗口工作人员能熟练使用办公设备和审批服务软件，确保审批信息及时完事准确地录入中心审批内网及网上审批系统；开展“一事一评”，服务对象对窗口工作评议满意率达到98%以上。

3.办件管理。中心对办件实行分类管理：按照即办件、退回件、补办件、承诺件、报批件等类型进行分类管理，并建立分类管理制度。

4.流程制度。建立首问负责制、一次告之制、限时办结制等流程管理制度，提高办事效率，建立流程标准化。

（四）场所设施标准化

1.中心选址及面积。中心应选址在交通便利，公共设施完善、人口较为集中的地方，一般应建设在乡镇（街道）集中办公场所。中心使用面积不低于150平方米，建筑结构符合敞开式办公要求。

2.空间布局及标识。中心一般划分窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区和等候区等区域和党员服务岗。统一场所标识、指引，方便群众获得信息，寻求帮助。

3.设施与设备。中心内各工作台面高度应为80—100厘米，台面宽度应为60—80厘米。各中心应设置网络机房、管理人员办公室并配备必要的设备。建立独立的中心局域网，完善办公自动化系统，运用功能齐全高效安全的管理软件，实行规范管理和网上监察。整体推进电子政务，提高在线办理能力和水平，逐步实现网上咨询、表格下载、网上申报、网上预审、网上流转审批、网上投诉、状态检查和结果反馈等。设置触摸查询器为服务对象提供电子查询服务；设置便民桌椅、签字笔、老花镜等便民服务设施，提供服务便利，同时还应设置残疾人无障碍通道和设施。

4.安全要求。中心服务场所的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定。在出入口处、进驻银行等主要部位安装监控、报警装置。按照有关规定配备消防器材，应急照明灯和标志，并加强消防安全的日常监督管理和维护，确保消防安全。

四、组织实施

（一）试点先行。2021年1月29日前，各县区选定1个乡镇（街道）作为本县区政务服务标准化建设试点乡镇（街道）报市政务服务和大数据管理局（驿城区选取街道），市政务服务和大数据管理局重点培育1—2个乡镇作为全市试点乡镇（街道）先进建设，并适时召开市级乡镇（街道）政务服务标准化建设现场会，全市各县区试点乡镇于3月底前完成建设任务，经市验收组验收后作为本县区试点乡镇（街道）。

（二）全面推进。4月份，各县区在试点乡镇（街道）的引领下全面推行乡镇（街道）政务服务标准化建设工作，确保在2021年8月底全部达标。

（三）检查验收。9月份由市政务服务和大数据管理局牵头，市委编办、市“放、管、服”改革办公室、市政府督查室、市行政服务中心组成联合验收组，对各县区乡镇（街道）政务服务标准化建设进行抽查验收，凡抽查到一个乡镇（街道）达不到建设标准的，将在全市通报批评，并建议县区追查有关领导责任。

五、保障措施

（一）加强领导，夯实责任。各县区政务服务和大数据管理部门要切实负起责任，把乡镇（街道）政务服务标准化建设作为2021年政务服务建设中的一件大事来抓，层层抓落实，责任到人，责任到事，把基层政务服务标准化建设作为解决基层群众办事的一项重要工作落到实处。

（二）统筹协调，通力合作。乡镇（街道）政务服务标准化建设既是乡镇（街道）党委、政府的主导责任，也需要县直派驻乡镇（街道）各部门大力配合，各部门要站在讲政治、讲大局的高度，把为基层群众提供优良的服务作为我们的出发点和落脚点，配合各乡镇积极入驻各“中心”统一办理，真正实现群众办事只进“一扇门”。

（三）转变观念，提高效率。乡镇（街道）是我们为基层群众提供服务最近的一级政府组织，乡镇（街道）要转变观念，建设好基层办事的“中心”，让基层群众更多的事项实现“就近办”，为基层群众少跑路提供便利，提高群众办事效率。

联系人：何君毅

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