关于印发《驻马店市民中心运行管理方案》的通知

市直各有关单位：

 

现将《驻马店市民中心运行管理方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

2020年7月17日

驻马店市民中心运行管理方案

为做好市直单位入驻市民中心后的运行管理工作，根据《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）、《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发<深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案>的通知》（厅文〔2018〕18号）、《驻马店人民政府办公室关于深化“一网通办”前提下行政服务中心标准化建设管理的通知》（驻政办〔2020〕32号）精神，结合驻马店实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）基本原则

1.应进必进，集成服务。除对场地有特殊要求和涉及国家安全、国家秘密的事项外，市本级审批服务事项原则上全部入驻市民中心服务大厅，实现“进一扇门、办所有事”。 

2.优化服务、便民利民。以群众和企业需求为导向，强化服务意识，精减办事材料、简化办事环节、优化办事流程，丰富服务内容、拓展服务渠道、创新服务方式，让群众办事更方便，创业更顺畅。

3.充分授权、一站办结。审批服务部门和公共服务单位，要把除技术审查、现场勘查、听证、测绘等法律法规规定的程序外的审批服务的受理、审核、批准、送达等工作，对窗口审批服务科科长（首席代表）充分授权，确保与企业群众生产生活密切相关的事项能在实体办事大厅一站办结。

4.信息共享、公开透明。以河南政务服务网、驻马店政务服务网为第一办事平台，依托“互联网+政务服务”，运用大数据等现代化信息技术，打破信息孤岛，推动信息互联互通，开放共享。全面公开政务服务信息，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查。

5.统一管理、强化监督。入驻事项全部纳入电子监察，办理全程留痕纳入监管。入驻部门及人员实行统一登记、统一编号、统一标牌、统一培训，统一集中管理，统一纳入政务服务绩效考核，广泛接受办事群众和社会监督。

（二）目标任务

根据审批服务“三集中、三到位”（部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向同级政务服务办事大厅集中、审批服务事项向驻马店网上政务服务平台集中，事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位）的改革要求，2020年底前，除国家安全、国家秘密和因场地因素不宜进驻的车辆注册登记等9项事项外，市级49个承担审批服务职能和公共服务的部门及1224项审批服务事项（根据河南政务服务网公布数据实时调整）入驻市民中心办事大厅（详见附件1、附件2）实现应进必进，不再保留市直各部门自设的服务大厅（详见附件3）。80%以上审批服务事项实现“一窗”分类受理；企业和群众到政府办事提供的材料减少60%以上，全市政务服务事项平均承诺时限压缩75%，市级100个高频事项实现“最多跑一次”；50%政务服务事项实现不见面审批，“即办件”事项占比达到60%，实现20件“一件事”集成办理。

市民中心服务大厅启用后，市直各单位办公场所不再办理进驻市民中心服务大厅的审批服务事项。如需设置新的服务大厅、服务窗口，应经市行政服务中心审核提出意见后报请市政府批准。垂直管理的市级部门按照市政府规定，相关审批服务事项进驻市民中心服务大厅集中办理，纳入市行政服务中心统一管理。

二、入驻方式

对于采取“事进人进”方式入驻市民中心的26个部门的1084事项和6个公共服务单位的30项事项（详见附件1），部门审批服务科和相关审批服务人员整建制入驻，确保业务全流程在服务大厅受理、审核、办结、送达。 

对于采取“事进人不进”方式入驻市民中心的17个部门的 110项事项（详见附件2），相关部门要明确一名业务办理人员，在市民中心服务大厅综合窗口公示其承办事项、联系方式、服务承诺等内容。对大厅综合窗口充分授权，由综合窗口统一收件，严禁单位后台收件。有业务收件时，中心通知相关部门派人进入市民中心服务大厅审批办理，各单位办理人员在接到办件通知后，应于20分钟内赶到市民中心，通过河南政务服务网申报后在驻马店智慧平台审批办理，办结后将办理结果送至发证窗口，人员仍回原部门工作。

三、区域布局

市民中心服务大厅按照“一窗分类受理”的要求，根据办事需求和业务办理关联性，分设综合受理区、后台审批区和综合保障区。其中，一、二、三楼为综合受理区并分类设置九个综合受理功能区和配套的后台审批区，三层另设中心办公区和会议室，用于审批集中会商会审、联合审图、机关办公及机关文化建设等；同时，在一楼设金融服务区、365服务区，在三楼设立社会心理服务中心的相关配套设施。一、二、三楼综合受理区，设置192个综合窗口；前台设受理窗口，窗口对应的后台设立审批办公室。其中：一楼综合受理区，分类设为不动产、公积金、人社、医保4个综合受理区及365服务区（含水电气暖、公证等公共服务）、无差别受理窗口；二楼综合受理区，分类设为公安、税务2个综合受理区；三楼综合受理区，分类设为企业设立、工程建设项目及社会事务3个综合受理区。

（一）综合受理区具体功能分区

1.一楼不动产登记综合受理区：进驻市不动产登记服务中心业务、市税务局二分局的税务征收业务、水电气暖等部门，设房屋交易及不动产登记综合窗口40个。

2.一楼公积金综合受理区：进驻市住房公积金管理中心，设综合窗口8个。

3.一楼人力资源及社保业务综合受理区：进驻市人社局、市事业单位登记管理局2个部门及市人才服务事务等，设综合窗口10个。

4.一楼医保综合受理区：进驻市医保处，设综合窗口6个。

5.一楼365服务区：进驻市中业自来水公司、市公交公司、市供电公司、豫南燃气、有线电视、国电驻热、市邮政管理局、市烟草专卖局、事进人不进等部门，设综合窗口24个。

6.一楼无差别综合受理窗口及预留窗口8个。

7.二楼公安业务综合受理区：进驻市公安局出入境、车驾管、违法处理、网安和治安类业务，设综合窗口40个。

8.二楼税务综合受理区：进驻市税务局一分局和二分局车购税业务，设综合窗口16个。

9.三楼企业设立专区：进驻市市场监督管理局，印章刻制、发票申领、银行，设综合窗口8个。

10.三楼工程建设投资项目综合受理区进驻市发展改革委、市自然资源和规划局、市住建局、市水利局、市城市管理局、市人防办、市生态环境局、市工信局（代办窗口）等部门，设综合窗口16个。

11.三楼社会事务综合受理区进驻市教育局、市司法局、市民政局、市文广旅局、市交通局、市卫健体委、市通信管理办、市林业局、市应急管理局、市农业农村局等部门，设综合窗口16个。

（二）配套功能及设施配置

一楼大厅设置总咨询台、总服务台、总投诉台、志愿者服务台、自助取件柜、母婴室、金融服务等；一、二、三楼10个综合受理区分别设置综合受理窗口区、开放式咨询辅导区、等候区、自助服务区、填表区及填表台，分别配备叫号机、查询机、自助服务终端等设施设备，提供免费饮用水、免费复印、免费邮寄服务、免费轮椅、免费雨伞借用等便民服务。

四、人员选派

 （一）人员条件

派驻人员中负责审批的工作人员应当是入驻部门的正式在编人员，政治素质高、业务能力强、服务能力优，熟悉本部门行政审批服务业务，掌握相关法律、法规，具有独立处理问题的能力，能够熟练操作计算机，能够承担本部门行政审批事项的具体工作。对不能胜任服务大厅工作的，入驻部门要按照市行政服务中心的意见及时更换。

（二）人员选派

1.入驻部门设有行政审批服务科的，其审批科科长作为本部门在市民中心服务大厅审批服务的总牵头人、总协调人和最终签批人，入驻部门应当充分授权。入驻部门的事项中行政审批服务科科长没有统一分管的，入驻部门需确定一名审批服务的总负责人。审批服务科科长对本部门本单位进驻服务大厅工作人员和业务办理实施统一管理，按照“审管分离”的要求，不得同时分管事中事后监管业务。

2.入驻部门没有设立行政审批服务科的部门，需明确一名首席代表全权负责行政审批业务，由首席代表组织相关审批服务工作人员共同到市民中心服务大厅开展审批服务工作。

3.入驻部门应当足额选派大厅入驻人员，选派人员数量应与本部门审批服务业务量及承担的咨询辅导任务量相适应。派驻人员（行政审批服务科科长或首席代表）原则上两年内不得新增或调换。确需新增或需调换的，应与市行政服务中心协商一致后履行相关手续，做好业务交接。

五、运行机制

（一）推行一门办结机制

推进政务服务事项“只进一扇门”，按照“三集中、三到位”和“凡批必进、凡服必进”原则，进驻市民中心服务大厅的审批服务事项，统一在大厅内受理、办结，封闭运行，原部门办公场所不再办理，严禁“两头受理”和“体外循环”。未经市政府批准，入驻部门和入驻事项不得擅自撤出。

（二）授权窗口统一办理

入驻部门应按照“进必授权、授必到位”要求，对本部门审批服务科科长、窗口首席代表（审批服务人员）、中心综合窗口人员分类授权，出具正式授权书，授权书在行政服务中心备案。对不需要现场勘察、专家论证、听证的一般性审批服务事项，由窗口负责人直接签署意见办结，推动政务服务事项当场办结，确保市民中心窗口能办事、快办事、办成事。

（三）推进一窗分类受理

全面实施政务服务事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推进政务服务事项“一窗办理”。分别设置咨询辅导区、综合受理区、后台审批区和统一发证窗口，由综合受理窗口分类“无差别”受理所有事项。事项办结后，由申请人自愿对综合窗口受理人员和后台审批人员进行满意度评价和意见反馈。

（四）使用统一平台运行

河南政务服务网、驻马店市政务服务网均已纳入全国一体化政务服务平台，进驻市民中心的各部门要依托政务服务网一张网，将所有审批服务事项全部纳入全流程在线办理，做到线上线下一个办理平台，打破部门信息壁垒，推动数据资源共享。使用专网系统办理业务的部门，要主动与市政务服务和大数据管理局对接，从技术等各个方面入手，实现本部门业务系统与河南政务服务网和驻马店市政务服务网的数据对接和有效融合。

（五）实行容缺受理机制

建立容缺审批事项及材料清单，对主要申请材料齐全且符合法定形式，符合清单的审批服务事项，实行容缺受理、先行审批，在审批决定作出前，申请人补正（补齐）相关容缺条件（材料）即可。

（六）事项动态调整机制

 因法律、法规立改废释或“放管服”改革规定，新增、取消、下放或调整审批服务事项，或者审批服务事项办事条件、申请材料、流程、时限等发生变化的，相关部门应当在事项发生变化的10个工作日内，经市行政服务中心审核确认后，纳入或调出服务大厅办理。事项变动情况，相关部门网站和市民中心服务大厅同步公告。

（七）推行标准化管理机制

以群众需求为导向，根据河南省审批服务事项“四级十同”和驻马店市行政审批标准化梳理成果，制定审批服务标准体系，进一步推进审批服务要素、流程和裁量准则的法定化、标准化，为群众提供公开透明的无差别服务。推行政务服务办公标准化体系，规范市民中心服务大厅内部管理。

（八）创新改善服务方式

建立健全线上线下咨询引导、帮办代办、365服务等便民服务机制，推广“绿色”通道、上门服务、延时预约服务、24小时自助服务、免费复印、免费邮寄等便利化措施，推行预约办理、同城通办、异地代办、智能导办等多种服务方式。引导群众通过“一网通办”一张网、咱的驻马店APP、自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。

（九）强化业务培训机制

建立健全业务培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗口工作人员通过岗前培训后，方可独立上岗。开展日常培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门应大力支持行政服务中心业务培训工作。

（十）严格考核奖惩机制

市行政服务中心依据《驻马店市行政服务中心派驻窗口暨工作人员管理办法》及相关制度，结合河南省电子监察系统网上办件情况和“一网通办”政务服务“好差评”有效评价数、有效评价率、差评按时回访整改率等指标，对进驻大厅的所有审批服务窗口进行业务、纪律等综合量化考评，严格落实“周公示月通报季评比”考核机制，对各单位月办件情况进行积分排名，将结果按市政府要求报市政府督察室进行公示。“事进人不进”单位月办件统计达到10件以上的，或因办件迟缓被群众多次投诉，该单位必须采取“事进人进”方式进驻市民中心。

（十一）发挥效能监察作用

围绕“一窗受理、限时办结、全程跟踪、电子监察”的目标要求，通过业务评查、办件数据监察和音视频监控等，对入驻部门事项办理、作风纪律和服务质量进行全程跟踪和实时监察。建立预警纠错机制，对超时限办结、审批标准不统一、收费不规范、结果不正确等异常情况及时处理。

（十二）重视社会评价机制

综合运用营商环境调查、电子监察、好差评在线评价、电话回访、第三方评估等多种方式开展满意度调查，坚持问题导向和需求导向，梳理企业和群众办事的“难点”“堵点”和“痛点”，及时改进运行管理中存在的突出问题，推动审批服务更加便民高效，切实提升企业、群众的获得感和满意度。

六、管理保障机制

（一）工作时间

市民中心服务大厅执行市直机关正常工作时间。涉及民生事项实行365服务，由申请人在法定节假日前3个工作日，向市行政服务中心提出预约办理申请，市行政服务中心组织协调行政审批服务部门在法定节假日内审核办理，办结结果免费邮寄送达申请人。

（二）人员管理

1.入驻人员应当严格遵守市民中心服务大厅工作纪律、廉洁自律规定。服务大厅派驻人员实行双重管理，业务上接受派驻部门领导和管理，人事关系和工资、福利待遇及发放渠道不变，派驻期间常驻服务大厅负责审批服务工作，不承担原派驻部门的其他工作，党团关系转移至市行政服务中心党组织，并参加组织生活，其日常管理、年度考核、党团关系等由市行政服务中心负责。非重大活动并经市行政服务中心同意，不再到派驻部门工作。入驻市民中心服务大厅的审批服务人员工作期间不再参加原单位驻村、扶贫等基层历练和派驻部门的值班、备勤等与审批服务无关的活动。建立年轻干部在行政服务中心窗口一线锻炼机制，定期选派优秀年轻干部到市民中心工作，在市民中心工作时间可视为基层工作经历。鼓励各部门优先提拔任用优秀的窗口工作人员，各级组织人事部门应将市行政服务中心对窗口工作人员的考评意见，作为提拔任用干部的重要依据，切实增强一线窗口岗位的稳定性和吸引力。各部门可按照有关规定给予窗口工作人员相应的津贴补助。

2.入驻市民中心服务大厅的审批服务人员工作期间应统一着装（有制服的单位，统一着制服），没有制服的单位，根据《驻马店市人民政府关于加快构建市县乡村四级便民服务体系的工作意见》（驻政〔2019〕1号）文件要求和标准，为进驻人员配置工装，每两年配发一次（男同志：夏装为两件白色短袖衬衣，深蓝色西裤两条；春秋装为一套深蓝色西装，两件白色长袖衬衣，蓝色领带一条。女同志：夏装为两件白色短袖衬衣，深蓝色短裙两条；春秋装为一套深蓝色西装，两件白色长袖衬衣，领花一个），金额不超过3000元。根据入驻的大厅工作人员核定经费，由各相关单位统筹年度预算列支，拨行政服务中心统一招标采购。

3.入驻市民中心人员必须填写《窗口工作人员派驻登记表》，退出的填写《窗口工作人员退出登记表》，经派驻单位和市行政服务中心双方单位签字盖章认可后，交市行政服务中心留存。因不服从市行政服务中心管理或违规违纪被退回原派驻单位的，当年年度考核不得评为称职（合格）以上等次。“事进人不进”的部门发生审批服务业务时，其业务办理人员应当按照市政行政服务中心通知的时间，到市民中心服务大厅组织开展咨询辅导和审核签批工作。

 （三）运行保障

1.网络技术保障。市政务服务和大数据管理局要及时根据各单位入驻市民中心的业务和管理需求，不断更新完善驻马店市政务服务网、大厅管理系统等，为市民中心服务大厅的顺畅运行和我市“一网通办”前提下“最多跑一次”改革举措落地提供技术保障。系统专网运营维护单位要派出专门工作团队常驻市民中心服务大厅，实时解决网络系统运行中的问题，确保网络系统的安全畅通。

2.运行经费保障。市民中心服务大厅工作人员经费、水电暖、网络运行维护、保安保洁、免费复印、免费邮寄和劳务派遣人员工资等运行经费，列入年度财政预算，财政部门应优先予以保障。

3.安全秩序及环境卫生保障。市民中心的物业管理由市机关事务中心负责落实，要切实做好安全保卫和环境卫生的保障工作。加强安保工作，做好市民中心的内部秩序管理、应急事件和突发事件的管理。加强消防管理,落实消防安全责任，做好消防知识培训和消防器材的检测、更新等工作。加强环境卫生管理，确保市民中心公共区域干净、卫生、绿化、美化，为群众和工作人员提供舒适的办事、办公环境。

七、工作要求

（一）加强组织领导

市民中心服务大厅运行管理工作由市政府“放管服”改革领导小组负责，“放管服”办公室负责具体工作。各相关部门主要负责人作为第一责任人，要对市民中心运行管理工作专题研究、亲自部署，落实事项进驻、人员选派、审批授权、网络支撑、后勤保障等各项工作。部门审批服务科科长（首席代表）作为直接责任领导，要切实做好本部门事项和人员进驻后的组织协调工作，确保审批服务工作的顺利开展。

（二）严肃监督问责

市行政服务中心要量化考核指标，每月对入驻部门审批服务事项办理情况在新闻媒体上公示，公开成绩单。畅通群众投诉举报渠道，对收集的投诉举报事项，加强跟踪督办和问责，积极回应群众关切。市政府“放管服”办公室要加强对市民中心服务大厅运行管理的指导、督查，切实推进进驻大厅各项审批服务事项的规范化运转。

（三）加大舆论宣传

积极协调中央、省级新闻媒体，组织市属新闻媒体不断加大新闻宣传力度，市级各新闻媒体要充分利用报刊、广播、电视、驻马店市门户网、微信公众号等媒体，采取开辟专栏、现场采访报道等多种形式，及时对市民中心的运行管理、便民服务等进行全方位宣传报道，提高社会知晓率，树立良好社会形象。

附件：1.市民中心“事进人进”单位及事项统计表

2.市民中心“事进人不进”单位及事项统计表

3.市民中心启用后不再保留的市级服务大厅

附件1 市民中心“事进人进”单位及事项统计表
序号	单位名称	公布事项	拟进驻中心	备注
					1	市场监督管理局	69	69
2	市城管局	35	35
3	市交通运输局	88	88
4	市教育局	15	15
5	市林业局	15	15
6	市生态环境局	29	29
7	市水利局	22	22
8	市卫生健康体育委员会	69	69
9	市文化广电和旅游局	35	35
10	市应急管理局	25	25
11	市住房和城乡建设局	42	42
12	市自然资源和规划局	63	63
13	市发展和改革委员会	42	42
14	市人民防空办公室	17	17
15	市不动产登记服务中心	129	129
16	市人社局	141	141
17	市公安局	106	98	8项部门专业大厅办理
18	市民政局	34	34
19	市烟草公司	2	2
20	市税务局	2	2
21	市医保局	5	5
22	市农业农村局	32	32
23	市通信管理办公室	1	1
24	市邮政管理局	2	2
25	市司法局	42	41	1项在部门专厅
26	市住房公积金中心	30	30
27	市供电公司	6	6
28	市中业自来水公司	6	6
29	市公交公司	5	5
30	豫南燃气	3	3
31	有线电视	5	5
32	国电驻热	6	6
合计		1123	1114

 

附件2

市民中心“事进人不进”单位及事项统计表

序号	单位名称	公布事项	拟进驻事项
1	市统计局	7	7
2	市新闻出版局	5	5
3	市财政局	2	2
4	市退役军人事务局	5	5
5	市民族宗教事务局	2	2
6	市无线电管理局	5	5
7	市科技局	31	31
8	市档案局	4	4
9	气象局	5	5
10	市商务局	12	12
11	市委外事办	1	1
12	市粮食和物资储备局	3	3
13	市侨务办	4	4
14	市残联	1	1
15	市国安局	3	3
16	市金融工作局	19	19
17	市工信局	1	1
合计	17	110	110