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驻马店市人民政府办公室关于印发《驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案》《驻马店市12345政务服务热线督查办法》的通知

投稿：市政府办2　　来源：时间：2019年03月01日

索 引 号： S0001-0205-2019-00059 主题分类： 市政府办公室
信息来源： 发文日期： 2019年03月01日
名　　称： 驻马店市人民政府办公室关于印发《驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案》《驻马店市12345政务服务热线督查办法》的通知
文　　号： 驻政办〔2019〕1号 有 效 性：

 

各县、区人民政府，市城乡一体化示范区、经济开发区、市高新技术产业开发区管委会，市人民政府各部门：
现将《驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案》、《驻马店市12345政务服务热线督查办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
 
2019年1月22日　　　　  
驻马店市12345政务服务热线整合工作
实 施 方 案
 
根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）要求，为畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的12345政务服务热线平台，结合我市实际，特制定以下实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十九大及十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，根据省政府关于建设统一政务服务热线平台的工作部署，践行“以人民为中心”的发展理念，整合政府各部门、各公共服务企业咨询、投诉、举报服务热线，建成全市统一的12345政务服务热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，努力打造“一条有温度的热线”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、建设目标
按照“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的目标，打造以“市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线新模式，加快整合各类政务服务热线平台资源，改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”现象。实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，着力打造一条全方位、全时段、高效率、高质量的热线平台，全力实现“12345为群众代言”的热线工作新机制。
三、整合原则
（一）便民利民，规范高效。把服务群众、方便群众作为热线平台建设的出发点和落脚点，不断完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，借鉴济南“打造24小时不下班的服务型政府”特色，努力向标准化、法制化方向迈进，努力让社会公众享受便捷、高效的政府公共服务。为实现高效接听，确保市民群众能够无等待、沟通畅、解决好，按照每年近100万的接听量计算，在现有话务人员24人、年接听量近10万件的基础上，再增设坐席工位40个，热线回访工位4个、督查督办工位4个。
（二）资源整合，平台统一。根据省政府工作安排，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式,逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345政务服务平台，将驻马店12345政务服务热线作为市政府统一对外的政务服务热线。加快推进各县政府、市政府各职能部门及具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话等服务资源的整合，建立统一的受理平台、服务标准、督查督办、回访评价、考核通报工作机制，建成统一的政务服务平台监管体系。
（三）开拓创新，分步实施。热线平台应加快系统研发，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，实现中心城区重点项目监控全覆盖，实现大数据智能分析系统建设，最大限度实现数据资源共享。要借鉴张家港市“万能12345热线”的工作特色，逐步将公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行，构建集政府公共服务、投诉举报、生活服务等功能于一体的综合性政府公共服务平台，实现政务+生活服务的全新模式，真正实现“12345为群众代言”的服务理念。 
呼叫中心话务工作流程图
四、实施步骤
按照省政府提出的“2019年年底前基本建成全省统一的12345政务服务体系，并每年定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报”的工作要求，结合我市实际，明确以下工作步骤。
（一）第一阶段（2019年2月1日—2019年3月31日）。直接合并热线，现有热线号码不再保留的单位和企业有：市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、市残联12385、市质监局12365、市国土局12336、市城管局12319、市卫计委2881235、市环保局12369、市红十字会2396095、市旅游局2693520、市民政局12349、市教体局2914771、市文广新局12318。
（二）第二阶段（2019年4月1日—2019年5月31日）。采用双线并行模式实现整合的单位和企业有：市人社局12333、市公积金管理中心12329、市司法局12348、市交通局12328、豫南燃气4000678099、中业水务2582222/2913481、供电公司2891000、国电驻热3588666/3588999。
（三）第三阶段（2019年6月1日—2019年7月31日）。对其余专业性、政策性较强，属国管、省管的热线，如：市税务局12366、市农业局12316、市粮食局12325、市工商局12315、市邮政公司11185、市食药监局12331及市妇联12338、团市委12355等热线。根据全市热线整合实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行、采取人员派驻或设置远端坐席及设置语音菜单等方式，实现逐步整合。
五、工作要求
（一）高度重视。驻马店12345政务服务热线整合工作是省、市两级政府的重要决策部署，是便民利民、打造服务型政府的一项重要举措。各级各部门、各相关企事业单位要统一思想认识，高度重视热线整合工作，切实加强领导，精心组织，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保我市12345政务服务热线平台建设工作顺利有序进行。
（二）明确任务。驻马店12345政务服务热线整合工作涉及多部门，业务范围广、整合难度大、建设时间紧，各有关部门要增强大局意识，加大部门之间的协作配合，加大人力、物力投入，切实做到组织有序、保障有力，确保全面完成整合任务。要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，建立本单位热线工作知识库，并报送政务热线服务中心。在热线整合工作期间，各责任单位要按照时间节点，安排业务熟练的工作人员，到政务热线服务大厅从事热线值守接听及知识库建立工作。其中，市人社局、市公积金办、中业水务、国电驻热、市供电公司、市豫南燃气、市质监局、市国土局、市环保局、市民政局、市工商局、市交通局、市司法局、市教体局至少要保障1个工位接听。 
（三）加强宣传。自2019年2月起，要逐步加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊、公交车、出租车、户外大屏等各类媒体，广泛宣传驻马店12345政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围。市级各新闻媒体应发挥自身优势，驻马店电视台、驻马店日报社要开设宣传专栏，宣传报道12345驻马店政务服务热线，积极主动与热线开展合作，加强对群众投诉举报事项的动态分析、跟踪采访等。通过多种渠道，加强宣传，引导市民群众参与，促进政民互动，扩大热线的社会影响力，形成政府、社会、群众共建共享的浓厚氛围，推动形成政务服务工作新格局。   
驻马店市12345政务服务热线督查办法
 
紧紧围绕“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的工作目标，践行“以人民为中心”的发展理念，加大对驻马店12345政务服务热线（以下简称12345热线）群众诉求的督查力度，充分发挥12345热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的重要作用，提高办理质量和办件效率，力求事事有回音、件件有着落，确保12345热线平台工作高效运转，制定本办法。
一、督查范围
热线督查包括12345热线对超期未办理热线工单、回访不满意工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题进行督促落实等工作。
二、督查原则
以对党和人民高度负责的态度做好热线工作，将强落实、重实效作为督查工作的出发点和落脚点，严格按照法律、法规和规章制定执行，在深入调研的基础上，全面准确了解督查事项落实情况，确保及时有效解决问题。
三、督查程序
热线督查工作实行分级负责制，12345热线督办工作每月以通报形式报送市政府，市12345热线中心、市政府督查室分别负责日常督查和重点督查。一是日常督查。全市热线系统督查工作由市12345热线中心负责，设立专职督查队伍，热线服务中心主任为第一督办人，负责热线督查日常工作。热线专职督查队伍可根据督查事项确定一种或多种并行督查方式，明确督查内容，提出办理时限和具体要求，建立督查台账，跟踪督办结果。二是重点督查。经多次督办或涉及多个交叉部门难以推进的工作，由市12345热线中心以书面形式报市政府督查室，市政府督查室主任为第二督办人，负责热线督查全面工作。
四、督查内容
（一）转办件办理。超期未办理的事项；职责界定不清、权责不明的回退事项；3次（含）以上重复投诉事项；同一事项5人（次）以上集中投诉、未解决或未制定解决措施的问题；群众反复反映不满意的事项。
（二）回访满意率。12345热线对转办件进行100%回访，经回访，服务对象对办理过程和结果不满意的事项，经回退重新办理，2次（含）回访仍不满意的。
（三）知识库更新。热线知识库信息更新不及时，更新内容不符合要求回退2次的。
（四）其他事项。群众反映的突发性、苗头性、趋势性问题；领导批示、交办的有关事项。
五、督查方式
（一）电话督办。承办单位未按要求办理事项，以电话问询的方式，跟踪办理情况，督促承办单位落实。
（二）书面督办。经电话督办一次仍未解决的，对承办单位下发督办单，限时办结回复。
（三）现场督办。对职责界定不清，久拖未办的事项，由12345热线专职督查干部协调相关单位、社会监督员、相关媒体进行现场督办，明确职责分工，限时办结。督查事项作为网络问政及媒体联动的主要内容。
（四）会议督办。由市政府督查室牵头召集相关单位负责人定期召开督查事项专题会议，研究解决群众反复和集中反映事项，明确督查要求，抓好督促落实。
六、督查要求
（一）加强领导。承办单位主要领导要提出具体办理意见，并安排专人负责督查工作，做好一级抓一级、一级对一级负责。要加大督办力度，严格办理时限，提高办理效率。
（二）及时报告。承办单位报送的书面报告内容须真实准确，格式规范。对因不可抗力等客观因素影响，在规定时限内不能办结的，承办单位要经分管副市长批示同意后，方可申请延期办理。
（三）强化机制。承办单位要建立上下联动、运转有序、优质高效的督查督办机制，建立健全本单位、本系统督查工作网络体系，建立督查工作通报制度。市政府督查室将对热线督查事项的办理情况纳入督查台账、实行积分管理，年底统一考核、通报。