驻马店市人民政府关于加快构建市县乡村四级便民服务体系的工作意见

投稿：市政府办2　　来源：时间：2019年01月15日

各县、区人民政府，市城乡一体化示范区、经济开发区、高新技术开发区管委会，市政府各部门：

根据《中共河南省委办公厅 河南省人民政府办公厅关于印发<深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案>的通知》（厅文〔2018〕18号）和《河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知》（豫政办明电〔2018〕75号）精神，结合我市实际，现就加快构建市县乡村四级便民服务体系提出如下工作意见：

一、总体要求

为全面贯彻落实“放管服”改革，深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，切实推进审批服务便民化工作，规范我市各级实体政务大厅标准化建设管理，推行“四个统一”，即统一装修、统一标识、统一服装、统一服务，提高办事效率和服务水平，努力构建高效的覆盖市、县、乡镇（街道）、村（社区）四级便民服务体系。

二、工作任务

（一）加强市县政务服务中心建设，提升政务服务中心功能

1.完善实体政务大厅设施。实体政务大厅应合理布局，在大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏，做到窗口工作台面样式整齐划一，配置供办事群众等候休息的区域和设施。县级以上政府设立的综合实体政务大厅应免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，方便企业和群众办事。实体政务大厅应设在交通便利的地方，提供免费停车等服务。

2.优化窗口服务形象。实体政务大厅各窗口须设置标明窗口单位及编号的吊牌，窗口工作人员着正装、挂牌上岗，工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等。落实“窗口首接负责”服务机制，为办事群众提供文件邮递服务。

3.强化群众监督评价。实体政务大厅及政府网站、政务新媒体平台等应设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。

4.推动政务服务事项集中办理。全面推进审批服务“三集中、三到位”。推动部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向同级政务服务大厅集中、审批服务事项向省网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，切实做到“一次告知、一窗受理、一网通办、一次办妥”。

5.推动政务服务事项办理精简高效。持续开展清理并公开政务服务事项，“减证便民”，压缩办事时间，联合审批等。

6.创新政务服务模式。对我市涉及民生，与人民群众生活息息相关的便民类事项，开展“365服务”模式，提供咨询辅导、全程代办、预约办理、特别通道、上门、延时、邮寄等服务。

7.强化窗口人员队伍建设。各窗口单位要明确首席代表或窗口负责人，要按“三集中、三到位”要求，对首席代表或窗口负责人充分授权，首席代表或窗口负责人要全日制在中心窗口办公，因特殊原因无法在中心全日制办公的，由单位出具书面情况说明，同时指派一名专职负责人，全日制在中心办公，对窗口所有工作人员负责，窗口工作人员原则上要在中心工作两年，不得轮岗，要切实解决人员不到位、不固定、随意调动等管理不便的问题，各级政务服务中心负责窗口人员的日常考核和年度考核，为认真落实“放管服”改革提供人员保证。

8.强化政务服务中心自身建设。市县政务服务中心要进一步健全完善相关工作制度，加强窗口人员管理，不断规范服务行为，同时，加强对下级政务（便民）服务中心业务指导工作。

（二）规范乡镇（街道）便民服务中心建设，提升便民服务水平

1.规范办公场所。各乡镇（街道）便民服务中心原则上实行“大厅模式”，名称统一为：xx乡镇（街道）便民服务中心，统一牌匾样式、统一服务指南、公示牌（包含进驻工作人员照片、编号、岗位、联系电话及中心监督电话等内容）样式。各乡镇（街道）要本着节俭、方便的原则，充分利用现有场所规范建设便民服务中心。

2.规范窗口设置。各乡镇（街道）要把社会保障、财政、国土、计生、民政等与经济建设、群众生产生活密切相关的便民服务事项，全部纳入便民服务中心办理。已经建成便民服务中心的，要优化升级办事窗口；未建成的，要整合各种有效资源，合理设置窗口，密切联系群众的事项，集中进驻。不常发生的事项，设置综合窗口。窗口岗位实行AB岗制度，实行定岗与轮岗相结合的方式派驻工作人员。各乡镇（街道）要确定1名领导具体负责便民服务中心工作，做到事项进厅、人员到岗、服务到位，确保正常运转。

3.规范服务措施。配备相关设备，制定服务、考核等管理制度，印制工作流程图、办事指南、全程代理承办等表册，将联系电话、办理事项、收费标准、办理时限、工作流程图等上墙公开，有条件的电子公开。免费提供申报表格等文本及纸、笔、胶水等便民用品。在显要位置设立意见箱和举报电话，接受群众投诉举报。对特殊对象实行上门服务和代办服务，倡导开展延时服务、预约服务。对一些需要到县区政务服务中心办理的事项，可由便民服务中心指定专人负责，代为办理。

4.规范运行机制。在大厅显著位置公示乡镇（街道）的办理事项、负责同志和值班人员，让群众了解便民服务中心具体办什么、需要找谁办。服务承诺、工作人员行为准则等制度上墙，工作中严格落实首问责任制、一次性告知制和限时办结制，不让群众多跑腿。所有受理事项都按要求向政务服务平台集中，即办件马上办，承诺件让数据跑腿，前台受理、后台审批、窗口出证，最终实现就近办、一次办。

（三）建立村（社区）便民服务站，拓宽政务服务渠道

1.设立便民服务站。各乡镇（街道）要指导各行政村（社区）利用现有办公场所，建立便民服务站，统一悬挂“XX村（社区）便民服务站”牌子。便民服务站统一为群众提供社会保障、财政、国土、计生、民政等便民服务事项服务，受乡镇（街道）委托为乡镇（街道）便民服务中心受理有关服务事项。各乡镇（街道）要充分授予便民服务站行政服务事项代办权限，一些能由便民服务站办理的事项，由便民服务站直接办理或到乡镇（街道）便民服务中心、县区政务服务中心代为群众办理，切实方便基层群众办事。

2.落实代办人员。各村（社区）便民服务站代办员由专人负责，实行代办员坐班制。便民服务站每天至少要有1名代办员在岗，代办员要熟悉代办业务并熟练操作电脑，代办事项要及时录入政务服务平台，确保运行正常。

（四）加强规范化建设，落实“四个统一”。

各实体政务大厅要统一装修，做到窗口工作台面样式整齐划一，使之合理化；统一标识，设置标明窗口单位及编号的吊牌，使之标准化；统一服装，窗口工作人员着正装，挂牌上岗，使之文明化；统一服务，使用文明礼貌用语，履行一次告知等制度，使之规范化。

三、保障措施

（一）强化组织领导。各县（区）要高度重视县、乡、村便民服务中心建设和管理工作，从机构设置、人员定岗、项目进驻、办公场地、办公经费等方面予以保障，并把加强便民服务中心建设工作纳入政府和有关部门目标管理范畴。

（二）强化协同配合。市政府办公室和各县（区）政府办公室是便民服务中心建设的牵头单位，负责协调推进便民服务中心建设和管理。各县（区）发改委负责具体对接和承办河南省政务服务网网上审批系统建设；各县（区）编办负责按照“三级十同”要求将各审批部门审批职能归并到审批服务科；各县（区）政府法制办负责审核审批流程和优化流程工作；各县（区）政务服务中心要强化大厅的日常管理和行政服务事项进驻的承接工作，协调、监督业务办理，规范服务行为，提高办事效率；各县（区）审批部门要全力配合、主动衔接，特别是在网上审批系统规范使用上要予以支持，建立网上申报明白卡，在业务上要充分授权，确保窗口能办事、办成事。

（三）强化考核指导。市政府督查室定期对各级中心建设管理运行情况进行检查督导，跟踪问责，对执行效果好、成绩突出的给予通报表扬；对工作开展不力、企业和群众不满意的进行通报批评。

附件：实体政务大厅“四个统一”建设规范

2019年1月7日

附 件

实体政务大厅“四个统一”建设规范

1 范围

本标准规定了驻马店市、县、乡、村四级政务（便民）服务场所标准化建设要求。

本标准适用于驻马店市、县、乡、村四级政务（便民）服务场所标准化建设。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知》豫政办明电〔2018〕75号

《关于加快构建市县乡村四级便民服务体系的工作意见》

3 “四个统一”总体要求

各实体政务大厅要统一装修，做到窗口工作台面样式整齐划一，使之合理化；统一标识，设置标明窗口单位及编号的吊牌，使之标准化；统一服装，窗口工作人员着正装，挂牌上岗，使之文明化；统一服务，使用文明礼貌用语，履行一次告知等制度，使之规范化。

4 市（县）、区政务服务场所建设要求

4.1 统一装修

服务大厅外观应统一，外墙颜色为白色，便于办事群众识别。实行开放式窗口办公，柜台台面为大理石，台面颜色为黑色、柜身为白色、台面宽为75cm-100cm、柜身高为80cm。（乡镇（街道）、村便民服务场所参照本要求执行）

4.2 统一标示、标志

4.21 标志牌采用立式牌，内容统一为：XX县（区）政务服务中心，字体为标宋。

4.22 标志牌尺寸应为：320mm*2300mm，标志牌材质为钛金，厚度不小于2mm。

4.23 有条件的县（区）政务服务中心还可在楼顶层装置牢固安全的横式标志牌或在场所附近的道路、交岔路口设置若干县（区）政务服务中心道路交通指示牌。

4.24 统一形象标识（logo），尺寸根据现场具体情况确定。

LOGO字体为思源，颜色为中国红，字体大小根据整体布局来确定。LOGO以“为”作核心设计元素，充分体现“为人民服务”的中心思想。驻马店的首拼“ZMD”组合为“马”，凸显驻马店市地域特征及深厚的人文内涵，彰显奋发进取的龙马精神、便民高效的服务宗旨。心形和彩带，象征心系人民、温馨热情服务人民。笔状的数字“1”，体现了“一窗受理、一网通办、一次办妥”的“一站式”服务机制。

4.3 统一服装：大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或服务中心统一制作的服装。

1.着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

2.着服务中心统一制作的服装时应按下列规定执行：

（1）每年6月1日至9月30日上装着衬衣，长短袖均可，下装着长裤（女士可着短裙），女士佩戴领结，气温较低时可外加西服上装。

（2）每年10月1日至次年5月30日着西服套装，内穿长袖衬衣，男士须系领带，西装、长裤、短裙为深蓝色、衬衣为白色。

4.4 统一服务事项

（一）服务事项

按照“三级十同”政务服务事项通用目录，全面推进审批服务“三集中、三到位”，便民服务项目要涵盖行政审批、便民服务、中介服务、金融服务、政策咨询服务等各类服务。

（二）服务质量

1.工作中严格落实首问责任制、一次性告知制和限时办结制，服务承诺、工作人员行为准则等制度上墙。

2.优质、高效办理各类审批服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群众。

4.5 人员要求

（一）仪容仪表

着装整洁、大方得体，佩戴工作标识牌；仪表大方得体，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作；坐姿文雅，站姿挺立，举止大方，行为端庄，在工作场合不应有剪指甲、化浓妆、剔牙齿、伸懒腰等不雅动作。

（二）服务态度

服务态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心；对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”；尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。

（三）服务行为

1.应严格按照规定时间上班，按时到岗，做好业务受理准备；正确摆放工作名牌；应妥善保管收取的申请资料，并及时按照规定移交或者存档；在工作期间不得从事与工作无关的活动，比如吃东西、吸烟等；不得擅自代班代岗、代刷卡，不迟到早退，不串岗、离岗、空岗。

2.接受咨询时应耐心细致，解答全面；服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，应为其指引办事窗口所在的位置或者协助其咨询；服务对象索取办事指南、申请表格等资料时，应提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置；服务对象提出意见、建议时，应冷静倾听，耐心解释，不予争辩，不应与服务对象争吵。

3.受理业务时应认真、仔细、耐心；应妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档；应使用政务服务大厅专用纸张打印回执单或告知单；服务对象对政策理解有分歧的，应耐心做好解释工作，必要时应及时报告窗口负责人；对服务对象提出的意见、建议和批评等应虚心听取；因工作需要暂停受理业务的，应在受理窗口摆放“请稍后”工作名牌。

4.6 场所总体要求

4.6.1 市（县）、区政务服务中心面积应满足“三集中、三到位”审批服务事项进驻需求。

4.6.2 便民设施设备

4.6.21 应配置意见投诉箱（薄）并符合正常使用要求。

4.6.22 应设置咨询台、填单台并符合正常使用要求。

4.6.23 应配置触摸屏式信息查询设备并符合正常使用要求。

4.6.24 服务大厅应配备轮椅、休息椅子、老花镜、签字笔、垃圾箱、胶水、饮水机、雨伞、针线包、应急药箱、手机充电台等。

4.6.25 应设置“无障碍”通道，方便残疾人、老年人等特殊人群通行。

4.6.26 县级以上政府设立的综合实体政务大厅应免费提供饮水、文印、查询、传真、停车等服务，方便企业和群众办事。

4.6.3 办公设施设备

4.6.3.1大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏，并配有叫号器、意见箱、评价器、投诉电话、政策咨询台。

4.6.3.2 配置有业务办理区、自助服务区、叫号等候区和供办事群众等候休息的区域和设施。

4.6.3.3 配备与工作相适应的计算机、打印机、电话等设备并符合正常使用需求。

4.6.3.4 配备与工作相适应的数量适宜的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜等办公用具及办公桌椅并符合正常使用需求。

4.6.3.5 应安装电子监控系统并覆盖所有区域

4.6.3.6 政务服务公示栏

应在显著位置设立大厅公示设备，内容包括政务服务大厅所有单位名称、所辖窗口号、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限；现场和网站公示栏应公示每个审批项目的办理流程、所需材料、办理时限等。

4.7 窗口设置

应配备满足工作需要的计算机、打印机、电话、高拍仪、身份证读卡器等基本的办公设备；应提供数量适宜的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜和饮用水设备；配备数量适宜的面向服务对象的电脑显示器、评价服务器、办事须知、文本格式化表格、一次性告知书等资料；配备数量适宜的网络接口、电源插口和电源插座；提供基本的书写工具、胶水等服务用品。

4.8 水电、标志设施

室内照明应明亮适度，符合节能环保的要求，应配置应急照明系统；建立专业的水、电、电梯等设备运转、维护、维修队伍和安全制度；空调的使用应符合节能环保要求。

场所大厅应设置导向图、引导性标志、禁烟标志、消防标志、紧急通道标志、卫生间标识及服务时间等，相关标志、标牌须清晰、醒目。

4.9 安全设施要求

应按《中华人民共和国消防法》、GB50016要求设置消防设施，安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。

5 乡镇（街道）便民服务场所建设要求

5.1 统一标示、标志

5.1.1 标志牌采用立式牌，内容统一为：“XX乡镇（街道）便民服务中心”，字体为标宋。

5.1.2 标志牌尺寸应为：320mm×2300mm。

5.1.3 标志牌材质为钛金，厚度不小于2mm。

5.1.4 有条件的乡镇（街道）便民服务中心还可在楼顶层装置牢固安全的横式标志牌或在场所附近的道路、交岔路口设置若干乡镇（街道）便民服务中心道路交通指示牌。

5.1.5 统一形象标识（logo），尺寸根据现场具体情况确定。

LOGO字体为思源，颜色为中国红，字体大小根据整体布局来确定。LOGO以“为”作核心设计元素，充分体现“为人民服务”的中心思想。驻马店的首拼“ZMD”组合为“马”，凸显驻马店市地域特征及深厚的人文内涵，彰显奋发进取的龙马精神、便民高效的服务宗旨。心形和彩带，象征心系人民、温馨热情服务人民。笔状的数字“1”，体现了“一窗受理、一网通办、一次办妥”的“一站式”服务机制。

5.2 统一服装：乡镇（街道）便民服务中心工作人员服装参照市（县）、区政务服务中心工作人员着装管理要求执行。

5.3 统一服务事项

（一）服务事项

参照遂平县阳丰镇审批服务事项通用目录，各乡镇政务服务部门同一政务服务事项的主项名称、子项名称、事项类型、事项编码、实施依据、申报材料、办事流程、收费标准、承诺时限和表单内容等十个方面做到规范统一，各乡（镇、街道）也可根据地域特点和实际工作需要增设N±X审批服务事项，便民服务项目要涵盖行政审批、便民服务、科技信息服务、信访接待服务、政策咨询服务等各类服务，加强乡镇（街道）便民服务中心、村庄（社区）服务站点建设，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸，打造基层“一站式”综合便民服务平台，将审批服务延伸到（街道）、村庄（社区）等，推动面向个人的审批服务事项实现就近能办、多点可办、少跑快办，进一步提高基层响应群众诉求和为民服务的能力。

（二）服务质量

1.工作中严格落实首问责任制、一次性告知制和限时办结制，服务承诺、工作人员行为准则等制度上墙。

2.优质、高效办理各类审批服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群众。

5.4 人员要求

（一）仪容仪表

着装整洁、大方得体，佩戴工作标识牌；仪表大方得体，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作；坐姿文雅，站姿挺立，举止大方，行为端庄，在工作场合不应有剪指甲、化浓妆、剔牙齿、伸懒腰等不雅动作。

（二）服务态度

服务态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心；对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”；尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。

（三）服务行为

1.应严格按照规定时间上班，按时到岗，做好业务受理准备；正确摆放工作名牌；应妥善保管收取的申请资料，并及时按照规定移交或者存档；在工作期间不得从事与工作无关的活动，比如吃东西、吸烟等；不得擅自代班代岗、代刷卡，不迟到早退，不串岗、离岗、空岗。

2.接受咨询时应耐心细致，解答全面；服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，应为其指引办事窗口所在的位置或者协助其咨询；服务对象索取办事指南、申请表格等资料时，应提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置；服务对象提出意见、建议时，应冷静倾听，耐心解释，不予争辩，不应与服务对象争吵。

3.受理业务时应认真、仔细、耐心；应妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档；应使用政务服务大厅专用纸张打印回执单或告知单；服务对象对政策理解有分歧的，应耐心做好解释工作，必要时应及时报告窗口负责人；对服务对象提出的意见、建议和批评等应虚心听取；因工作需要暂停受理业务的，应在受理窗口摆放“请稍后”工作名牌。

5.5 场所总体要求

5.5.1 各乡镇（街道）便民服务中心面积不小于40平方米。

5.5.2 便民设施设备

5.5.21 应配置意见投诉箱（薄）并符合正常使用要求。

5.5.22 服务大厅应配备轮椅、休息椅子、老花镜、签字笔、垃圾箱、胶水、饮水机、雨伞、针线包、应急药箱、手机充电台等。

5.5.23 应设置“无障碍”通道，方便残疾人、老年人等特殊人群通行。

5.5.24 服务事项应在显著位置公示，内容应清晰可辨。公示方式可采用液晶触摸屏、电子大屏、公示栏等。

5.5.3 办公设施设备

5.5.3.1 配备与工作相适应的计算机、打印机、电话等设备并符合正常使用需求

5.5.3.2 配备与工作相适应的数量适宜的资料柜、档案柜等办公用具及办公桌椅并符合正常使用需求

5.5.4 政务服务公示栏

应在显著位置设立大厅公示设备，内容包括政务服务大厅所有单位名称、所辖窗口号、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限；现场和网站公示栏应公示每个审批项目的办理流程、所需材料、办理时限等。

5.6 窗口设置

应配备满足工作需要的计算机、打印机、电话、身份证读卡器等基本的办公设备；应提供数量适宜的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜和饮用水设备；配备数量适宜的面向服务对象的电脑显示器、评价服务器、办事须知、文本格式化表格、一次性告知书等资料；配备数量适宜的网络接口、电源插口和电源插座；提供基本的书写工具、胶水等服务用品。

5.7 安全设施要求

应按《中华人民共和国消防法》、GB50016要求设置消防设施，安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。

5.8 标志、标识要求

场所大厅应设置引导性标志、禁烟标志、消防标志及服务时间等，相关标志、标牌须清晰、醒目。

5.9 便民服务功能要求

便民服务项目功能包括：社会救助、医疗社保、劳动就业、社会保障、高龄补贴、卫生计生、涉农补贴、等农技服务。

5.10 便民服务保障要求

便民服务保障制度健全，执行到位。包括办件登记制度、一次性告知制度、全程代理制度、岗位责任制度等。

6 村（社区）便民服务场所建设要求

6.1 标志牌要求

6.1.1标志牌采用独立铜牌，内容统一为：“XX村（社区）便民站”，字体为标宋。

6.1.2 标志牌尺寸应为：320mm×2300mm。

6.1.3 标志牌材质为钛金，厚度不小于2mm。

6.2 统一服装要求：村（社区）便民服务站工作人员服装参照市（县）、区政务服务中心工作人员着装管理要求执行。

6.3 统一服务要求：村（社区）便民服务站服务要求参照乡镇（街道）便民服务中心服务规范执行。

6.4 场所面积要求

6.4.1 村（社区）便民服务场所面积要求为不小于20平方米。

6.5 服务设施设备要求

6.5.1.1 应配置意见投诉箱（薄）并符合正常使用要求。

6.5.1.2 服务场所应配置休息椅子、老花镜、签字笔、垃圾箱、胶水、针线包等。

6.5.1.3 代办事项、代办流程公示牌（栏）应按规定尺寸上墙公示。

6.5.1.4 公示牌（栏）尺寸根据现场情况确定。

6.5.1.5 配备与工作相适应的办公桌椅、电话等设备并符合正常使用需求，有条件的可配备与工作相适应的计算机、打印机等。

6.6 安全设施要求

应按《中华人民共和国消防法》、GB50016要求设置消防设施，安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。

6.7 标志、标识要求

场所应有禁烟标志、消防标志及服务时间等，相关标志、标牌须清晰、醒目。

6.8 服务保障要求

服务保障制度健全，执行到位。包括办件办件登记制度、全程代理制度、岗位责任制度等。